Conoce más del customer experience y los beneficios para tu entorno.

La Experiencia al Cliente o Customer Experience (CX por sus siglas en inglés) es la suma de todas las experiencias que una persona acumula al establecer algún tipo de relación con una marca, producto, servicio o empresa, ya sea antes de ser cliente, durante el proceso de atención, compra o después de la relación comercial.

El punto de partida del Customer Experience se inicia en el momento que una persona tiene conocimiento de una marca, ya sea a través de publicidad, comunicación de la compañía, comentarios y/o valoraciones de su círculo cercano. De hecho, el reporte emitido por NTT en referencia a Global Customer Experience Benchmarking en el 2021, refleja que el 64% de las organizaciones consideran CX como el principal diferenciador en su empresa.

Por ello es tan importante en todo modelo de negocio, para que una empresa logre sus objetivos económicos es necesario crear un vínculo emocional favorable y en conexión con los clientes y el staff, aprovechando cualquier punto de interacción que tenga la organización. Según Zendesk “el 70 % de las organizaciones ven una conexión directa entre el servicio de atención al cliente y el rendimiento, pero el 40 % dice que su personal directivo no le da prioridad. El liderazgo debe establecer el vínculo entre los equipos de soporte y el impacto final”.

Al centrarnos en el Customer Experience, nos daremos cuenta de que se construyen relaciones con los clientes. Esto, en última instancia, conduce a los objetivos de aumento de ventas y adquisiciones, así como a otros beneficios para nuestro entorno. Es fundamental saber que los usuarios utilizan estas interacciones para formar percepciones y opiniones sobre los productos y servicios.

La consultora  PwC   asegura que la buena experiencia del cliente se consigue con equilibrio entre la automatización y el factor humano, de forma tal que los consumidores se sientan apreciados y escuchados. 

En el informe de CX Trends 2022, Zendesk nos entrega datos que muestran que existe una oportunidad real de expandir, retener y reforzar su base de clientes al entregar una atención de calidad:

Tomando en consideración estas estadísticas queremos visualizar el impacto del CX en dos líneas: las de los usuarios y el de la empresa.

Impacto en los usuarios:

No hay nada mejor para involucrar a los consumidores que ofrecerles productos y servicios de calidad. Esto les permite obtener lo que realmente necesitan y hacer que sean leales a la marca. Se dice que excelentes experiencias de los clientes mejoran directamente los resultados

Durante el ciclo de vida del cliente, es muy común que algunas personas terminen su relación con la marca. Esto es debido a una serie de motivos, como puede ser una mala atención, falta de comunicación o cualquier otro aspecto que pueda ocasionar una mala experiencia con el negocio.

Los largos tiempos de espera, por ejemplo, pueden ser uno de los principales factores causantes de malas experiencias, ya que suelen generar: desconfianza en la capacidad de organización, falta de credibilidad en la marca, desmotivación por la falta de herramientas digitales, e insatisfacción por parte del personal y de los usuarios por el alto grado de quejas y hasta de abandonos.

Por lo tanto, invertir en una buena experiencia hará que su negocio pueda retener más clientes y reducir considerablemente las tasas de abandono.

Recuerda siempre que, conseguir un cliente nuevo, pasando por todas las etapas de su proceso de atención, es mucho más costoso para su negocio que invertir en el mantenimiento del público ya conquistado.

Según estudios, las personas que han tenido experiencias positivas con una marca tienen:

• 15 veces más probabilidades de recomendar un producto o servicio.
• 8 veces más probabilidades de confiar en dicha marca.
• 6 veces más propensos a perdonar errores que se cometan.

Algunos de los beneficios más importantes al momento de utilizar una buena estrategia de CX son:

1. Mejora los resultados de captación, al ofrecerles una experiencia más personalizada, esto aumentará el valor añadido.
2. Personalización de la marca, se humaniza cuando se establece una relación más cercana con el usuario.
3. Innovación en las formas y canales de interacción con los clientes, además de ofrecer una experiencia única.
4. Extender la imagen de marca, si la experiencia ha sido satisfactoria, las valoraciones y comentarios serán favorables.

Un dato relevante es que el 74% de los españoles hacen más caso a la opinión de amigos, familiares y redes sociales, que a la publicidad (Estudio Nielsen 2015 sobre la confianza en la publicidad).

Impacto para las empresas:

Es vital aumentar las ventas y adquirir nuevos clientes, sin embargo, cuando te centras únicamente en las métricas de ventas y los datos precisos, se arriesga a perder terreno en el éxito general de su marca. Muchas veces, ese objetivo de negocio, muy anclado a las ventas y al dinero, olvida a las personas que usarán el producto, sin tener en cuenta sus sentimientos, necesidades y/o pain points. Llegar al corazón de las personas, convertirlas en usuarias, en consumidoras y voceras de un producto, son cuestiones muy importantes.

Al centrarse en el Customer Experience, se construyen relaciones con los usuarios. El Customer Experience es una metodología que se debe de ejercer en todos los departamentos de la compañía de manera transversal, esto quiere decir que todos deben de estar involucrados y con el foco de que cada acción de cada departamento repercutirá al final en el servicio o producto entregado, lo que repercutirá en la satisfacción del cliente.

Las empresas que buscan impulsar y mantener el crecimiento, deben de enfocarse en dos capacidades emergentes de servicio de atención al cliente: inteligencia artificial (IA) y automatización, y servicio conversacional de atención al cliente.

En ACF Technologies te podemos apoyar con varias soluciones:

1. Nuestro modulo de BPM que tiene como objetivo final, automatizar y mejorar las interacciones entre los usuarios y los procesos de la empresa, optimizando y aumentando la productividad. Obteniendo así, una mejor resolución en la atención, gestionando de forma óptima toda la información y la analítica, para garantizar una toma de decisiones fundamentada.

2. Con nuestro modulo Marketing One to One, te ayudaremos a fidelizar a tus clientes aprovechando cada una de sus visitas. Nuestra solución se enfoca en diferentes momentos del proceso comercial de la visita y te ayuda a identificar a tus clientes por segmentos, priorizándolos y ofreciendo productos y servicios personalizados, acorde a su segmento a través de un sistema integrado de anuncios y ventas omnicanal. Esta información le ayudará a trabajar de forma anticipada para cubrir las necesidades del usuario y cumplir sus expectativas.

Esto, en última instancia, conduce a tus objetivos de aumento de ventas y adquisiciones, así como a otros beneficios, tales como:

• Incrementa la lealtad: El customer experience de alta calidad conduce a un mayor nivel de lealtad de los clientes, quienes tienen muchas opciones hoy en día. Así que debemos encontrar la manera de hacer que su marca sea la mejor elección. Construir una relación positiva y de confianza hará que vuelvan en lugar de elegir a un competidor.
• Abordar las preocupaciones de los clientes: Parte de saber qué es customer experience, es conocer cómo combatir con la retroalimentación negativa después de que un cliente tiene una interacción por debajo de las expectativas. Cuando construyes relaciones, es más probable que te compartan sus inquietudes directamente, en lugar de transmitirlas públicamente.
  
  Medir la experiencia del cliente te permitirá anticiparse a las preocupaciones que puedan tener los consumidores para poder abordar los problemas antes de que ocurran.
• Agilizar la investigación de mercado en su sector: Su empresa naturalmente llega a conocer mejor a sus clientes cuando adopta un enfoque centrado en ellos, lo que significa que puede satisfacer sus necesidades de manera más eficaz. Esto te permite dedicar menos tiempo a la investigación de mercados porque ya conoces a los clientes y cómo es probable que reaccionen a los cambios.
  
  

Por último, pero no menos importante, es darle al análisis de los datos la importancia que merece, ya que en esta parte del proceso entenderemos lo que nuestro cliente requiere en sus experiencias y también dónde y cómo enfocar nuestros esfuerzos según nuestros recursos. Esto utilizando un indicador preciso para evaluar el éxito de tus campañas de experiencia al cliente y su efecto en el rendimiento empresarial, el ROX, o retorno de la experiencia.

Ahora bien, como dice José Mora, Co-fundador de ACF Technologies: “Siempre habrá gente insatisfecha si las empresas no tienen la capacidad de manejar y reducir sus tiempos de atención. Customer Experience, en general, es acerca de cómo se siente el cliente en su travesía, ya sea durante un servicio, tomar un turno, realizar una consulta o adquirir un producto.”

Invertir en tecnologías con desarrollos en la nube, inteligencia artificial conversacional y automatización por voz, entre otras herramientas, pueden mejorar la experiencia del cliente, maximizar la eficiencia operativa y mejorar los tiempos y costos de inversión. Por lo tanto, es necesario disponer de todos los recursos humanos, tecnológicos y económicos para diseñar y medir el impacto de estas experiencias.

Nosotros en ACF Technologies ayudamos a que nuestros clientes puedan diseñar una experiencia más placentera. Una experiencia que, gracias a nuestros productos, se puede calificar, medir y mejorar para que la experiencia de los clientes sea cada vez más satisfactoria, por lo que te invitamos a que nos contactes y nos des la oportunidad de mostrarte todo lo que podemos hacer para impactar la experiencia de tus clientes.