Voice of Customer (VoC) es un método de investigación que resulta esencial para comprender y mejorar la experiencia del cliente. A través de diversas herramientas, las empresas tienen la posibilidad de recopilar y analizar el feedback directo de los clientes, facilitando una comprensión profunda de sus necesidades, deseos y preocupaciones.
Se trata de un recurso especialmente valioso para las empresas que buscan mejorar sus productos, servicios y la experiencia de sus clientes. Durante el proceso VoC se recopila información de diversas fuentes, incluyendo encuestas, entrevistas y comentarios en redes sociales, chats en vivo y llamadas grabadas.
Gracias a esto, se puede utilizar la retroalimentación del cliente para identificar patrones y tendencias, lo cual permite tomar medidas concretas para mejorar su nivel de satisfacción e incrementar las ventas. En las siguientes líneas aprenderás sobre el VoC, sus beneficios y la forma de aprovechar nuestras soluciones para implementar el método en tu negocio.
La Voz del Cliente, Voice of Customer (VoC por sus siglas en inglés), es una técnica de recopilación de datos que busca obtener información directamente del cliente. Con esta información es posible entender mejor sus necesidades, deseos y preocupaciones, para luego poder mejorar los productos, servicios y la experiencia del cliente a nivel general.
Resulta ideal si tu empresa ha incorporado soluciones como atención virtual, filas virtuales y turnos digitales para la atención de tus clientes, y deseas aumentar su retención y lealtad. De igual forma, la técnica puede ser utilizada en cualquier industria, incluyendo: servicios financieros, atención médica, retail y fabricantes de bienes de consumo.
La competitividad es un tema fundamental para las empresas. En ese sentido, todo el enfoque de las mismas suele centrarse en conseguir la mejor experiencia del cliente y garantizar su máximo nivel de satisfacción posible. Las empresas que deciden aplicar el VoC pueden obtener el siguiente conjunto de beneficios:
Las empresas que dedican esfuerzos a escuchar las opiniones y conocer la experiencia del cliente a nivel general, tienen la oportunidad de utilizar los comentarios de clientes para entender sus expectativas respecto a la calidad del servicio brindado. A partir de esa información, pueden trabajar con mayor énfasis en aspectos como la retención y la lealtad.
Utilizar la retroalimentación de los clientes facilita a las empresas el proceso de identificar problemas y áreas de mejora en sus productos y/o servicios. De esta forma, tendrán la oportunidad de abordarlos de manera rápida y eficaz. Pueden cambiar procedimientos internos, entrenar mejor a los empleados o hacer cambios en productos y/o servicios.
También permite que las empresas alcancen una comprensión general sobre la forma en que los clientes perciben la marca. Esta información es útil para establecer una relación de confianza y conseguir satisfacer mejor sus necesidades. Lo anterior deriva en una mejor experiencia del cliente en la atención virtual y cualquier otro medio.
Al comprender las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes, las empresas tienen la posibilidad de diseñar productos y servicios que se adapten mejor a esas necesidades. Se trata de un método de investigación capaz de incentivar la innovación que les permitirá diferenciarse de la competencia al comprender mejor las tendencias del mercado.
Cualquier empresa que solicite llenar una encuesta o feedback en relación a sus productos y/o servicios, está aplicando la técnica del VoC. Nuestro sistema de encuestas en línea, parte de la plataforma Q-Flow, es capaz de recopilar opiniones relacionadas con la experiencia del cliente y su nivel de satisfacción, en tiempo real.
Esta sería la ruta de acción más adecuada para la implementación del Voice of Customer utilizando nuestro sistema de encuestas en línea:
La definición de objetivos para la implementación de la metodología VoC es un tema esencial para asegurar que los esfuerzos y recursos empleados sean utilizados de forma eficiente. Por ejemplo, es posible establecer como objetivo específico, medible y alcanzable, el incremento del porcentaje de clientes satisfechos para el siguiente trimestre.
Es importante elegir el canal de comunicación adecuado para asegurar que se llegue a los clientes en el momento idóneo y el contexto correcto. Una opción sería recopilar feedback sobre un servicio específico, enviando una encuesta de satisfacción por correo electrónico, SMS o WhatsApp, justo después de que el cliente haya hecho uso del mismo.
Habiendo identificado los objetivos y metas a alcanzar, será posible establecer un plan para lograrlos. En este punto se deben seleccionar las herramientas y métodos de recopilación de datos a utilizar, como encuestas, entrevistas, comentarios en redes sociales y análisis de datos del sitio web, análisis de conversaciones telefónicas grabadas, etc.
Nuestro sistema de encuestas en línea resulta una excelente opción para aquellas empresas que deseen recopilar feedback de sus clientes de una forma eficaz y precisa. La solución cuenta con una interfaz fácil de utilizar que permite a los usuarios crear, enviar y analizar encuestas de manera eficiente.
Una vez recopilada la información, se debe analizar el conjunto de datos para identificar patrones y tendencias. Estos datos se utilizarán para detectar áreas de mejora, oportunidades de crecimiento e implementar cambios y mejoras en la empresa para conseguir elevar la experiencia del cliente.
Es importante considerar que la recopilación de datos debería ser una acción continua, de forma que las empresas puedan mantenerse actualizadas respecto a las necesidades y expectativas de los clientes, así como las tendencias del mercado.
¿Quieres más información sobre el tema? Contáctanos a través de nuestro formulario de registro y nuestro equipo se encargará de agendar una demostración donde podrás explorar las diferentes funciones del sistema de encuestas, además de brindarte consejos para su correcta implementación.