Implementar un proceso de comunicación empresarial eficiente implica la adopción de herramientas tecnológicas (software y hardware), que resulten idóneas para monitorear todas las fases del proceso de comunicación con el cliente.
En ese sentido, cualquier modelo de negocios relacionado con ventas y atención al cliente, sea presencial o telefónica, puede incorporar un sistema de escuchas en línea para incrementar el rendimiento del equipo de ventas y mejorar la experiencia del cliente.
A continuación, presentamos el sistema de escuchas en línea, una solución destinada al control de calidad de atención al cliente, parte de nuestra plataforma Q-Flow y que representa una evolución del sistema de grabación de audio. Conocerás lo que puede hacer el sistema de escuchas en línea y cómo sacar el máximo provecho de esta herramienta.
El sistema de escuchas en línea es un conjunto de herramientas y tecnologías que permiten a las organizaciones grabar, monitorear y analizar las interacciones agente-cliente, directamente en el entorno donde se produce la atención. Para esto se utilizan grabadoras de audio, software de análisis de voz y herramientas de evaluación del desempeño.
Por lo general, las empresas que trabajan con atención telefónica han normalizado el uso de sistemas de grabaciones para analizar los diálogos grabados con clientes y localizar errores y oportunidades de mejora. Sin embargo, el sistema de escuchas en línea va un paso más allá, replanteando la forma de monitorizar la interacción presencial con clientes.
Siguiendo esta idea, en ACF Technologies proponemos una alternativa única en el mercado. Colocamos a disposición del público SENSE EAR, una exclusiva plataforma que permite escuchar las conversaciones de los agentes en tiempo real y grabar las interacciones de manera automática, configurando campañas con diversos objetivos.
SENSE EAR permite que las empresas puedan incrementar su habilidad para supervisar a los empleados y evaluar la calidad de sus interacciones con clientes durante la atención presencial. Gracias al sistema de escuchas en línea es posible analizar casos de ventas exitosas, así como situaciones donde el cliente queda insatisfecho.
Se trata de una plataforma que permite la grabación y monitoreo en tiempo real, tanto del audio como el video que se produce durante la atención presencial de un cliente. La grabación simultánea proporciona evidencias concretas y eficaces respecto a la calidad del servicio ofrecido por los agentes, útil para corregir diversos elementos de la atención.
Algunas de las características ofrecidas por nuestro sistema de escuchas en línea y que lo vuelven un software único en su tipo, incluyen:
La grabación se produce directamente en el entorno de atención, pero no de forma continua. Puede activarse de forma manual por parte de los directivos, o respondiendo a una configuración previa (por días, horas, por agente). Esto permite grabar sólo las interacciones que son relevantes para análisis de calidad o resolver problemas específicos.
Simultáneamente, permite grabar la pantalla del agente durante la atención al cliente, lo cual resulta útil para saber con exactitud lo que hace mientras atiende a las personas y si está siguiendo el debido protocolo. Esta opción ayuda a identificar oportunidades de mejora en los procesos internos con mayor eficiencia.
EAR Console ofrece una interfaz intuitiva, con varios tipos de campañas configurables, permitiendo que la gerencia pueda elegir diferentes objetivos de evaluación, enfocados en indicadores cualitativos como el motivo de la visita, la calidad del servicio, retenciones y ventas, que posteriormente serán interpretados y traducidos a métricas en tiempo real.
Los diálogos producto de las interacciones agente-cliente durante la atención presencial, pueden escucharse en tiempo real y almacenarse en la nube para su análisis posterior. El sistema de escuchas en línea también se encargará de generar alarmas que pueden alertar sobre inconvenientes técnicos que requieren de solución inmediata.
Finalmente, es posible recibir informes tras la culminación de cada campaña de grabación. SENSE EAR consigue interpretar indicadores cualitativos provenientes de los diálogos grabados, utilizando Inteligencia Artificial para evaluar diferentes aspectos del servicio y la experiencia del cliente, extrayendo información de valor a través de palabras clave.
Al estar vinculado a nuestra plataforma Q-Flow, el protocolo SENSE EAR consigue medir diversos indicadores cualitativos y transformarlos en métricas que puedan ser utilizadas para mejorar la toma de decisiones. Su implementación permite que la gerencia pueda enfocarse en atender temas como:
Al escuchar y grabar las interacciones presenciales, la empresa puede conocer directamente las preguntas y quejas del consumidor, así como las respuestas y las soluciones propuestas por el agente de atención al cliente. De este modo pueden identificar problemas recurrentes, descubrir las expectativas del cliente y áreas donde el servicio al cliente podría mejorar.
Grabar las interacciones presenciales con clientes sirve para identificar las fortalezas y debilidades de los agentes. La empresa puede asignar un equipo de evaluación encargado de analizar las interacciones, desarrollar informes de rendimiento y ofrecer orientación a los agentes, de modo que estos puedan mejorar sus habilidades de ventas y atención al cliente.
Las grabaciones pueden utilizarse como un mecanismo de protección legal frente a situaciones donde el cliente intente realizar reclamos fraudulentos a la empresa. En caso contrario, puede resultar un elemento de disuasión que previene malas prácticas de parte de los agentes de atención al cliente, fomentando un trato positivo hacia los consumidores en todo momento.
¿Quieres integrar SENSE EAR al protocolo de atención presencial de tu negocio? Contacta a un miembro de nuestro equipo y solicita más información sobre nuestro sistema de escuchas en línea. Estaremos más que complacidos de poder ofrecerte la mejor asesoría relacionada con la implementación de esta solución.