El CX es un concepto relativamente nuevo que aún sigue en desarrollo, lo que tenemos totalmente claro es que se fundamenta en colocar al cliente en el centro de la atención, y por cliente nos referimos a la persona que necesita de los servicios en cada industria, por ejemplo, en el sector salud sería el paciente, en el sector de gobierno sería el ciudadano y así en cada industria.
Es natural que con cada nuevo concepto vengan términos que no logramos diferenciar desde un inicio, es por eso que decidimos crear este artículo, con el que buscamos dejar en claro, según nuestro conocimiento y experiencia, la diferencia entre “Experiencia del cliente”, “Servicio al cliente” y “Viaje del cliente”. Además te recomendaremos algunas herramientas que te ayudarán a la hora de implementar cada uno.
Comencemos definiendo las áreas de influencia de cada concepto: la experiencia de cliente necesita una implementación transversal dentro de la compañía, dado que para tener éxito se debe tratar como cultura organizacional, en cambio el servicio al cliente está enfocado estrictamente en atender las necesidades y cumplir con las expectativas ofrecidas al cliente. Por último el viaje del cliente es el conjunto de pasos o etapas por la que atraviesa un usuario para realizar una compra o en cada momento en que tiene contacto con nuestra organización.
Ya con estas diferencias en mente, ahondaremos en cada concepto y las herramientas que te ayudarán a que sean exitosos.
¿Qué es experiencia del cliente (CX)?
Hace poco realizamos un artículo en el que profundizamos bastante en el tema de la experiencia del cliente, por lo que en esta ocasión haremos un paso muy superficial sobre este concepto y nos enfocaremos en los otros dos.
La experiencia del cliente es el conjunto de vivencias que tiene una persona al acceder a los servicios, productos o cualquier bien que ofrezca una empresa; Para entender la importancia de esto tenemos datos como los que obtuvo Bain & Company en su encuesta: Las empresas que ofrecen una experiencia del cliente superior, aumentan sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima del resto del mercado.
Pero y entonces ¿Cómo mejoramos la experiencia del cliente? Primero, tener claro que cada acción cuenta: el mensaje, los productos, el proceso de venta, la estrategia de mercadeo, la experiencia después de la compra, la atención al cliente y el conocimiento sobre sus necesidades en cada interacción.
Para tener un impacto en la implementación de la experiencia del cliente es fundamental tratarlo como un cambio de la cultura organizacional, pro es la herramienta que recomendamos implementar es la metodología BPM, una metodología que te ayudará a facilitar el trabajo en todos los niveles de tu staff, haciendo mucho más sencillo el seguimiento de procesos, también te brindará la oportunidad de acceder a estadísticas y métricas fundamentales para el crecimiento de tu negocio y conocer así con seguridad lo que tu cliente prefiere al mismo tiempo que facilitas el trabajo de tu equipo.
Otra herramienta que te dará una percepción positiva de cara a tus clientes es “marketing one to one”, con ella podrás darle información preferencial a tus agentes de primera línea sobre productos o servicios ideales para tus clientes en cada interacción, pudiendo así hacer sentir a tus clientes lo realmente importantes que son y no ofrecer productos con los que ya cuentan o que realmente no necesitan.
¿Qué es servicio al cliente?
Ya aclarado lo que es la experiencia y algunas herramientas que te ayudarán en ese aspecto, es el turno de hablar sobre las atenciones de cara al cliente, por lo que podemos decir que el servicio al cliente consiste en brindar todo el asesoramiento a tu consumidor, resolver dudas, atender sugerencias y aclarar expectativas antes, durante y después de la compra. Cabe resaltar que una tarea del servicio al cliente a nivel comunicacional, es dejar muy en claro los ofrecimientos del producto o servicio, para que el cliente tenga muy claro lo que está comprando y sea así más fácil después resolver sus dudas y no impactar de manera negativa en la experiencia del mismo.
En esta etapa es fundamental darle al cliente accesos a tus productos o servicios acomodándose a sus necesidades sin importar cuales sean, un gran ejemplo de esto es Tesco, que tomando en cuenta los tan agitados horarios de los trabajadores en Corea del Sur, lanzó “tiendas virtuales físicas” en áreas públicas con alto tráfico peatonal, como estaciones de metro, donde los clientes podían usar una aplicación móvil llamada “Homeplus”, para escanear un código QR de un artículo, comprarlo y programar su entrega.
Al entender las necesidades de su público objetivo y atenderlas, no solo le están dando un servicio personalizado, sino una experiencia positiva al no interrumpir sus rutinas diarias adaptándose con éxito a las nuevas tendencias.
En cuánto a herramientas, te recomendamos Q-Anywhere, con ella podrás darle la opción a tus clientes para agendar sus citas de manera remota, también podrán elegir el punto de contacto para llevarla a cabo y si su agenda es muy apretada, darle la opción de llevar a cabo su cita por medio de una videollamada en las plataformas más populares, incluyendo zoom.
El servicio al cliente es un aspecto imprescindible, que debe ser parte de toda la estrategia de la empresa para garantizar el éxito y crecimiento de su negocio. Es importante saber, que un buen servicio al cliente puede convertirse en la verdadera ventaja que una empresa tiene frente a la competencia.
Otra de nuestras herramientas muy útiles para un buen servicio al cliente son las grabaciones de voz para interacciones físicas, con ellas podrás hacer un monitoreo de la atención brindada a los clientes que deciden utilizar tus agencias o puntos de contacto físicos, calibrar la calidad de la atención que están recibiendo y verificar las expectativas o dudas más comunes de cierto segmento de tu público objetivo.
¿Qué es el viaje del cliente?
Podemos entenderlo como el mapeo de todos los puntos de contacto que tiene una persona al buscar acceder a los productos o servicios de una organización. Definir y estructurar este camino permite a la empresa comprender cuál es el proceso de compra de su público objetivo, cuáles son las necesidades a las que debe dar solución, cómo investiga y qué tipo de incentivos necesita en cada fase para poder avanzar hasta la compra.
Según investigaciones, el 73% de los consumidores afirman que una buena experiencia es clave para influir en la lealtad hacia una marca. Por eso desarrollamos la pirámide de necesidades del consumidor, donde te compartimos qué cosas debes tomar en cuenta para planificar un viaje del cliente diseñado para obtener los mejores resultados.
Dos personas de distintas generaciones se disponen a comprar un nuevo coche. La primera tiene 54 años y la segunda 27. El proceso de compra que van a seguir probablemente sea totalmente diferente.
Aunque realicen la compra en el mismo sitio tendrán distintas necesidades, se informarán en distintos puntos, presentarán un presupuesto diferente y por consiguiente el viaje no será igual.
Para el diseño y comprensión de cuáles son los posibles viajes de tus diferentes tipos de clientes, recomendamos nuestra consultoría Dynamika, donde podrás acceder a toda nuestra experiencia en las diferentes industrias.
Ahora que ya tenemos bien claro cada concepto y sus diferencias queremos graficarlas en la siguiente tabla comparativa:
Las preguntas que debes responder ahora son: ¿Tu empresa está colocando al cliente en el centro?¿Tienes las herramientas necesarias para saber lo que tu cliente necesita y espera?¿Has mapeado los diferentes viajes de tus clientes?
Nunca es demasiado tarde para hacerse estas preguntas y nosotros estamos con todas las ganas de apoyarte para descubrir las respuestas, ayudarte sin importar en qué etapa te encuentres y buscar la mejor forma para impactar tus retornos de inversión por medio de la mejora de las experiencias de tus clientes, agenda una cita con nuestro equipo y comienza ahora a colocar a tu cliente en el centro de la atención.
