Las plataformas como Inteligencia Artificial, Machine Learning y la automatización robótica de procesos (RPA), pueden ser utilizadas por cualquier tipo de organización o proyecto y son claves para lograr mejoras durante la experiencia al cliente.
La Inteligencia Artificial (AI), una rama de la informática donde la inteligencia es procesada por máquinas, estas son capaces de realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. El Machine Learning es una parte de la Inteligencia Artificial, la cual automatiza procesos de manera digital, aprende, imita y ejecuta tareas. Mientras que la automatización robótica de procesos replica las acciones que realiza una persona al interactuar con un sistema de información.
A parte de la sustitución de tareas que tradicionalmente se hacen de manera manual, existen otros proceso relevantes de la Inteligencia Artificial:
- Clasificar, organizar y entregar data
- Conectarse a API mientras extrae información
- Hacer cálculos de tiempo en atención
- Administrar flujos de trabajos
- Mover y organizar archivos
- Adaptarse a cualquier interfaz o proceso
Mejora notoriamente los servicios y la competitividad
La inteligencia artificial entrega beneficios dentro de la operatividad que optimiza la competitividad al entregar mayor precisión y mejorar los resultados comerciales.
Es fácil de implementar, ayuda en el proceso de transformación, puede incrementar la eficiencia en todo tipo de negocio sin importar su logística o tamaño.
Además, está al alcance de la mediana o pequeña empresa, y su combinación e implementación junto la automatización robótica de procesos permite obtener resultados significativos, tales como:
- Incremento de la productividad: Los procesos automatizados se ejecutan más rápido, además se agilizan las tomas de decisiones, la previsión, la optimización de tiempos y rutas, además de las predicciones de múltiples fuentes de datos estructurados y no estructurados.
- Mayor precisión: Las empresas al tener más productividad entregan mayor precisión en sus ciclos de planificación. Además, la automatización de procesos asegura una mejor toma de decisiones y, con menos intervención humana, se eliminan posibles errores en procesos que antes eran realizados de manera manual.
- Reducción de costos y un rápido ROI (retorno de la inversión): un estudio Deloitte afirma que la automatización inteligente proporcionará una reducción de costos promedio al 22%. Se estima que las organizaciones que han implementado una automatización inteligente, lograrán una reducción de costos del 27%, desde su implementación hasta la fecha.
- Integración con distintas plataformas: La automatización de procesos y aplicaciones permiten interactuar con prácticamente cualquier sistema que ya exista, lo que lleva a la organización hacia una optimización digital.
- Mejorar las experiencias de los clientes: El uso de esta tecnología ayuda a comprender mejor las necesidades de los clientes y a comunicarse de manera más eficaz, mejorando el tiempo para dar respuestas a sus preguntas. A su vez los clientes se sienten más satisfechos con su experiencia de compra o uso de servicio.
Según Forrester Consulting el 73% de consumidores cree que su satisfacción es el mayor impacto que puede brindar el servicio al cliente.
- Brindar escalabilidad: Estas plataformas lideran procesos desde grandes a pequeñas empresas, y estos pueden ser establecidos de manera escalables ayudando a una transformación digital progresiva, mejorando tareas a partir de la información recopilada en cada proceso.
“Esto tiene que ver mucho con las organizaciones, y es que muchas veces sus servicios no se encuentran alineados, sino que están atomizados por áreas: atención digital, atención presencial… Aquí ACF entrega un valor, y es ayudar a ver que la organización debe tener un proceso de atención integrado que incluya todos los canales…. esto se puede hacer de manera escalable”. David Mejías, VP Consultoría e Ingenieria Latam, ACF Technologies.
Automatización con inteligencia
El acceder a información de calidad es fundamental para la toma de decisiones, detección de puntos de mejora y obtener mayores ganancias. Existen diferentes estrategias para obtener está información de forma automatizada y convertirla en acciones, éstas son:
- Análisis predictivos: con algoritmos desarrollados a través del estudio de grandes conjuntos de datos.
- Análisis adaptativos: con algoritmos de autoaprendizaje que mejoran con cada interacción.
- Reglas comerciales tradicionales: que permiten a los usuarios priorizar y arbitrar entre decisiones.
Bajo estas estrategias se logra estudiar todas las acciones potenciales que pueden llevarse a cabo con un cliente. Esto debe funcionar de manera omnicanal para proporcionar una experiencia coherente, el cliente puede estar en la web, en una aplicación móvil o registrándose en un centro de contacto.
La capacidad que tiene la IA hace mucho más sencillo los procesos, permitiendo pensar en los objetivos en lugar de analizar el durante o “cómo se hace”. El uso de herramientas inteligentes como el Machine Learning a través de chatbot o asistente virtual, entregan conocimientos claves para hacer más eficiente la automatización y poder entregar rápidas soluciones a los clientes.
Por eso vemos como un todo la combinación de Inteligencia Artificial (IA), las tecnologías como el Machine Learning y la automatización de procesos robóticos junto a la automatización de procesos comerciales.
“En ACF Technologies por ejemplo, por una parte tenemos toda la Inteligencia Artificial para tomar toda la data recolectada históricamente y generar modelos, algoritmos de automatización que sean consistentes. Y por otra parte la atención presencial y procesos post ventas que van directo a un back-office, donde se tiene muchas oportunidades para optimizar”.
“No se trata solamente de un sistema de filas en una sucursal, sino de un sistema de atención más integrado, existen una variedad de canales que deberían combinarse para que logren una óptima gestión”
David Mejías VP Consultoría e Ingeniería Latam. ACF Technologies.
Quizás podamos imaginar el futuro, pero este no tiene límites cuando hablamos, no solo de planificación, sino del engranaje de un sistema. Y para eso está ACF, para transformarnos en un partner durante la consultoría, desarrollo de una estrategia e implementación de los sistemas necesarios para cada automatización, sin importar tamaño o rubro al cual pertenezca.
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