Los desafíos globales, los cambios de hábitos en consumidores y las tendencias emergentes en un mundo cada vez más digital han ocasionado que las organizaciones tengan un rol más activo a la hora de diseñar o adaptar la experiencia de sus clientes. De hecho, 45.9% de los ejecutivos concuerdan que mejorar la experiencia del cliente es la prioridad número uno de sus organizaciones por los próximos 5 años.
Entre las razones más destacadas por las cuales las organizaciones deciden apostarle a la experiencia del cliente como su principal diferenciador se encuentran: querer mejorar la satisfacción de sus clientes, incrementar la retención de usuarios y maximizar cross-selling y up-selling.
A decir verdad, mejorar la experiencia de los clientes no es una preocupación que solamente tienen las grandes empresas y las startups de rápido crecimiento. La búsqueda por alcanzar los más altos niveles de satisfacción de clientes también es importante entre la pequeña y mediana empresa, ya que necesitan implementar estas nuevas transformaciones para adaptarse a un mercado cambiante y poder mantenerse competitivos hoy en día.
Elevar la experiencia del cliente no es responsabilidad de solo un departamento dentro de la organización, es un trabajo en conjunto que implica un compromiso por parte de todos. Lejos de ser un “destino”, es un viaje que emprende la organización en conjunto. Existen múltiples estrategias para mejorar la relación y experiencia de los clientes, pero últimamente se le tiende a relacionar e incluso confundir con iniciativas de transformación digital.
No es de extrañar. Actualmente, cuando una persona quiere comprar un producto o busca algún servicio, le basta con unos simples clics en la red para encontrar una infinidad de opciones para satisfacer sus necesidades. Por esto, las empresas necesitan buscar un diferenciador más allá del precio o de la conveniencia para capturar a los consumidores; he ahí la relevancia de una buena experiencia de cliente.
A raíz de esta evolución, los negocios han empleado distintas estrategias para llamar la atención de los usuarios, cada uno con sus propias ofertas y promociones. Muchas veces ligadas a desarrollos o implementaciones tecnológicas que ayudan a alcanzar esos objetivos, causando la estrecha relación entre la transformación digital y el enfoque de la experiencia de cliente actual.
Mientras nos preparamos para las nuevas y emergentes tendencias en un mundo cada vez más digital, hay que tener en cuenta la importancia y magnitud de los cambios que ha habido en los hábitos de los consumidores. Las costumbres del todo a distancia y todo digital han cambiado el comportamiento de todos nosotros, lo que refleja directamente en el tipo de interacciones y asistencia que buscamos a la hora de hacer negocios. Al final del día, 67% de los clientes prefieren opciones de self-service y 91% prefieren interactuar online si les dan la oportunidad.
Para competir con esta nueva era digital es importante que tu negocio tenga como prioridad el diseño y la ejecución de una experiencia única y satisfactoria para sus clientes. Para cumplir este objetivo, es indispensable apoyarse en las diferentes plataformas digitales y utilizar la tecnología a tu favor. Cristian Cabezas, director de Soluciones de Dimension Data, explicó en la publicación “Vida y Éxito”, lo necesario que es tener una estrategia clara al momento de proponer una solución a la experiencia que el cliente busca, ya que no todos los clientes son iguales.
Entre los resultados de dicho estudio, los datos más relevantes fueron los siguientes:
- Un aproximado de 30% de las empresas han implementado soluciones digitales, pero no todas han funcionado del todo bien.
- El 57% dice que algunos de los usuarios aún no han tomado conciencia de las ventajas tecnológicas, tales como: Consumidores que prefieren los canales tradicionales de venta.
Para todas las empresas y organizaciones, la experiencia del cliente debe ser lo más importante en la agenda. Sin embargo podemos darnos cuenta de que muy pocas toman el peso de tal responsabilidad, ya que a pesar de los grandes beneficios que ofrece, menos de la mitad están tomando estas iniciativas.
Poco a poco, los negocios en Latinoamérica están innovando con esta nueva idea que ya está establecida en diferentes partes del mundo. La adopción de los sistemas digitales de gestión de filas está aumentando drásticamente en la región desde hace un par de años. Especialmente desde la pandemia, los negocios han empezado a entender mejor la importancia de diseñar la mejor experiencia de compra posible para sus clientes. Sumándose así a la comodidad digital y mejorando la experiencia de sus clientes, en donde han visto un incremento de usuarios satisfechos gracias a esta estrategia.
Tanto la experiencia del cliente como la transformación digital juegan un papel fundamental para adaptarse a los retos y mercado de los años venideros. Sin duda alguna, los negocios que sepan maximizar sus esfuerzos y logren implementar correctamente las herramientas digitales necesarias en estas áreas gozarán de una ventaja competitiva en sus industrias.
La integración de herramientas tecnológicas para mejorar las interacciones con los clientes no es algo ajeno para nosotros, ya que hemos estado apoyando a empresas en distintas industrias por las últimas dos décadas con su transformación digital. Gracias a esto, somos líder global en la gestión avanzada de flujo de clientes.
A través de un enfoque de consultoría, ayudamos a nuestros clientes a agilizar cada interacción desde la programación de citas a través de la llegada al sitio al igual que la retroalimentación posterior al servicio. Nuestras soluciones mejoran la eficiencia operativa, crean mejores experiencias de los clientes y ofrecen una rentabilidad más sólida. Y si hay algo que podamos decir es, ¡Vaya que los tiempos han cambiado!
Es importante la integración de las diversas herramientas digitales que ayuden en los momentos claves en el viaje de tus clientes para abordar sus necesidades primordiales y poderles brindar una mejor experiencia y calidad de servicio. Se trata de mejorar aspectos como la gestión del flujo de clientes para reducir y ahorrar el tiempo de espera. Es la base para que todas las funciones se cumplan de forma eficiente.
Con nuestras soluciones, tus clientes podrán tener una mejor flexibilidad al momento de agendar una cita teniendo la seguridad de que será atendido a tiempo, podrá conocer cuál es el estatus actual de la agencia en términos de tiempo de espera. Además, con la comodidad de su celular podrá tener la opción de auto-gestionar su turno.
Esto permitirá una gran satisfacción y rapidez al momento de realizar cualquier transacción, preocupándonos por cada detalle y brindándoles el mejor servicio. Para nosotros nuestra prioridad es la felicidad de tus consumidores.
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