Dada la situación actual, quizás sea muy pronto para hablar de la postpandemia como una realidad en América Latina, no obstante, ya se pueden observar las fuertes tendencias en los nuevos hábitos de los consumidores y las ingeniosas soluciones que ofrecen los negocios.
El mundo de las pequeñas y medianas empresas nunca ha sido particularmente sencillo, y mucho menos en el transcurso de los últimos 18 meses. La situación global que todos conocemos puso en jaque a varios modelos de negocio que todavía encontraban resistencia con la idea de digitalizar sus procesos.
Y como pasa con cualquier crisis de gran magnitud, los negocios pequeños son más vulnerables que las grandes corporaciones.
Las reglas del juego cambiaron súbitamente, y la frase “nueva normalidad” inundó las conversaciones de todo el mundo para representar a los cambios más bruscos a los que tuvimos que recurrir para controlar la situación.
Más de un año y medio después, muchos de los cambios que componían la nueva normalidad siguen presentes en la mayoría de los países, o al menos sus efectos todavía pueden palparse.
Las normas de distanciamiento social y el confinamiento no solamente provocaron un cambio de dinámica importante en la vida de la gente, sino también en el funcionamiento de los negocios.
Después de las primeras semanas de pandemia, los negocios de toda Latinoamérica entendieron que esta nueva realidad no iba a desaparecer muy pronto, así que no hubo otra alternativa que empezar a evolucionar y conseguir herramientas para competir y mantener sus operaciones a flote y, por qué no, crecer en estos tiempos confusos.
Los cambios que tuvieron que hacer las empresas a raíz de la pandemia dejaron en evidencia varios supuestos hasta el momento intocables en los negocios tradicionales, como el hecho de que no necesariamente todo el trabajo debe ser presencial.
Así, nos hicieron ver que hay formas más eficientes de conducir un negocio cuando se usan las herramientas que provee la tecnología, como las filas virtuales, la gestión de citas en línea,las soluciones de videollamadas, los pagos móviles entre otras.
El nuevo comprador
Cambiar sin haberlo planificado no es aconsejable en el mundo de los negocios, pero en situaciones específicas, los cambios abruptos son la única manera de salvar un negocio que está al borde del precipicio.
Esto fue lo que hicieron miles de empresas de LATAM durante este último año y medio: cambiar con mucha rapidez frente a las nuevas tendencias entre las personas que demandan productos y servicios.
El nuevo comprador es una persona más familiarizada con las compras en línea. Hay estudios hechos por consultoras como Euromonitor International que indican que las compras electrónicas crecieron hasta en un 66% en Latinoamérica desde el 2020.
Este nuevo comprador viene con expectativas propias. Ahora lo común es que las personas esperen encontrar puntos de contacto digitales en cualquier negocio, y también es común que elijan dónde comprar muchas veces por la experiencia total de la compra más que por las cualidades del producto o servicio que necesiten.
A esa mezcla ahora tenemos que añadir que los compradores esperan poder interactuar de forma remota como lo hacían de forma presencial con los negocios, especialmente cuando se trata de la industria minorista, los consultorios de salud, las agencias bancarias y las empresas de servicios.
El cambio en el comportamiento de los consumidores se ha acelerado y vino a desafiar una de las ideas más asumidas en el mundo de los negocios: la gente ama el trato presencial y humano. Esta idea, que era casi un dogma en las pequeñas y medianas empresas, quedó muy atrás frente a una realidad distinta: la gente prefiere experiencias de compra que combinan lo digital y el contacto humano presencial.
La oportunidad
Estos cambios en el mundo y en la conducta de los consumidores están lejos de ser alguna amenaza existencial para la pequeña y mediana empresa. En realidad, son una oportunidad irrepetible para actualizar modelos de negocio vulnerables y para alcanzar nuevos niveles de eficiencia.
La adopción de tecnología dentro de los negocios en Latinoamérica está hoy en su punto más alto, primero porque las herramientas sofisticadas ahora están al alcance de las empresas pequeñas, y en segundo lugar porque hoy es más que evidente la necesidad de pasar por un proceso de transformación digital para ser competitivo en el mercado.
Como dijimos, esta carrera de transformación digital en la empresas presenta varias oportunidades para los negocios:
1. Entender que la transformación digital es más que implementación tecnológica
Así como la situación mundial permitió superar algunos mitos de las empresas, la transformación digital (y su implementación) también permite que los negocios se deshagan de algunas ideas erróneas.
Cuando una empresa pequeña o mediana empieza su proceso de transformación digital, se da cuenta que esto no es solamente sustituir algunos procesos por un par de programas de computadora, sino que se trata más de un cambio en la cultura del negocio y la forma de trabajar y lidiar con los cambios.
Una mentalidad más ágil y una cultura más digital pueden ser catalizadores de eficiencia en negocios de retail y de la industria de servicios.
2. Aprovechar mejor los recursos
Otra oportunidad es la de dar un mejor uso a los recursos de las empresas, especialmente al recurso humano. Al usar la transformación digital para simplificar y automatizar flujos de trabajo, muchas veces las empresas pueden ahorrar en costos operativos y sacar un mejor provecho de los recursos que ya tenían antes de empezar el proceso.
3. Conocer mejor a los usuarios/clientes
La realidad a la que se enfrentan las empresas hoy, en combinación con las nuevas conductas de los consumidores crea el escenario perfecto para que las empresas empiecen a repensar las necesidades reales de sus clientes.
Pero no solo eso, sino que, a través de la implementación de herramientas digitales, las empresas de todos los tamaños tienen la oportunidad de obtener datos de sus clientes para poder analizarlos de una forma más eficiente. Esto por sí mismo es una de las mejores fuentes de información para mejorar servicios y ofrecer mejores experiencias a los consumidores.
4. Mejorar integralmente la experiencia de compra
La transformación digital, en el fondo, se trata de una serie de esfuerzos para hacer que una empresa sea más eficiente al resolver los desafíos a los que se enfrenta día a día.
Al usar mejor sus recursos, una empresa puede enfocarse con mayor empeño en mejorar sustancialmente la experiencia de compra de sus clientes, lo que trae consigo innumerables beneficios como el aumento de las tasas de fidelización de clientes y compras reiteradas.
Lo que depara el futuro
En ACF Technologies, hemos vivido todo este proceso de aceleración de la transformación digital de las empresas de Latinoamérica desde adentro, y eso nos hace particularmente optimistas sobre las oportunidades que se están abriendo para que la pequeña y mediana empresa tome un rol más protagónico en sus economías, al estar equipadas con las herramientas que antes estaban reservadas para las grandes multinacionales.
La transformación digital todavía está en sus primeras etapas, y en ACF no vamos a parar hasta que sea una realidad en la mayoría de los negocios latinoamericanos.
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