¡No los cometas!
La mentalidad sobre los servicios financieros está cambiando. En un mundo cada vez más digital, las empresas financieras buscan constantemente formas de ofrecer valor a los clientes y diferenciarse de la competencia.
La ineficiencia de formatos y sistemas heredados, las nuevas regulaciones, el crecimiento exponencial de datos, han creado obstáculos importantes para la transformación e integración digital.
Por un lado, existe el exceso de opciones en lo digital, lo que crea una competencia voraz en las industrias financieras ante la necesidad de optimizar las experiencias de los clientes. Pero por otro lado, el contar con plataformas no siempre garantiza una presencia convincente, ni el éxito en la experiencia del cliente.
Aquí dejamos 5 prácticas que han llevado a la banca a una mala experiencia del cliente. Tómalas en cuenta y no las repliques:
1. Una lenta incorporación de tecnologías enfocada en CX
Las organizaciones con antiguas tecnologías y repositorios complejos, se quedan atrás en términos de digitalización en comparación con los nuevos competidores como son los bancos digitales.
Una desconexión importante tanto interna como externamente impide tener una vista única del cliente, lo que conduce a procesos manuales fragmentados, engorrosos y lentos que contribuyen a una mala experiencia del cliente.
Esto conlleva a una ineficaz o lenta incorporación de la experiencia del cliente durante el proceso, provocando la pérdida de clientes actuales y potenciales.
2. No colocar al cliente como centro de la experiencia
Los clientes están a la espera de un proceso más rápido y abierto que les permita interactuar y realizar transacciones a través de cualquier canal: físico o digital. Hoy en día los bancos pueden ofrecer un viaje más simple y práctico de principio a fin, ¿cómo? Colocando al cliente en el centro de todo el ciclo de vida.
Para crear experiencias de clientes únicas y excepcionales, se debe digitalizar el ciclo de vida y así implementar una estrategia de Gestión del Ciclo de Vida del Cliente, (CLM) por sus siglas en inglés de Customer Lifecycle Management, la que implica el diseño de un nuevo proceso de incorporación, para guiar desde el canal de su elección y completar todo el viaje de incorporación de forma digital, rápida y eficiente.
La digitalización de la Gestión del Ciclo de Vida del Cliente - CLM - permitirá también:
- Romper la tensión entre los procesos normativos
- Orientar a los bancos hacia una mayor infraestructura de datos
- Minimizar la duplicación de esfuerzos y mano de obra
*Encuesta a altos ejecutivos bancarios por The Economist Intelligence Unit.
El dominio de la experiencia del cliente como del marketing digital, estará en las principales prioridades estratégicas para los próximos cuatro años.
La implementación de soluciones tecnológicas como lo son: Filas virtuales y Agendamiento de citas llevan al cliente al centro de la atención, logrando transformar los tiempos de espera en momentos valiosos. Brindando así: beneficios tangibles tanto para el cliente final como para las organizaciones.
3. Fallos en la administración de datos
Los datos son el nuevo petróleo, el corazón para las experiencias transformadoras y la clave de toda organización que está en plena transformación digital.
La captura de datos y documentos es el principal problema empresarial y el punto más débil, no incorporarlos en la estructura, o incorporarlos de manera inconstante, es un fallo enorme.
Para los bancos que están implementando iniciativas en su transformación digital y desean crear experiencias superiores para los clientes, deben reestructurar la manera en la que se recopilan, almacenan y se aprovechan los datos. La automatización en su captura y conexión con todos los repositorios a nivel interno, crea una perspectiva centralizada y compartida del cliente.
La tecnología está impulsando la experiencia del cliente
La nueva revolución de los datos requiere que los organismos financieros creen una estrategia clara que permita supervisar cuidadosamente el impacto que tendrá en sus clientes. Se debe tener una visión 360º de ellos en todos los canales, funciones, líneas de negocio y jurisdicciones.
La implementación de un BPM acertado permite una mejor gestión involucrando cada área. Esto permite:
- Automatizar y optimizar todos los procesos
- Centralizar las operaciones en una misma plataforma
- Gestionar de forma más eficiente todas las operaciones
- Monitoreo continuo y análisis basado en datos
- Optimización y automatización de los sistemas de gestión empresarial
Estos beneficios los desglosamos a fondo en nuestro blog BPM: Mejora la gestión de procesos y aumenta la productividad, donde hablamos sobre la metodología para alcanzar objetivos puntuales.
El mantener los datos y documentación en un BPM con una plataforma centralizada, fomenta su reulización para diferentes fines:
- Incorporación o reincorporaciones futuras
- Ventas cruzadas
- Ventas ascendentes
4. No aceptar un panorama competitivo y cambiante
La industria de servicios financieros se basa en la confianza. A través de los años este concepto se ha adaptado a las diferentes necesidades y formas de “cuidar” o mantener a salvo los ahorros o inversiones.
Esta confianza está dando un giro, la llegada del Open Banking en UK alienta a los usuarios y clientes a cambiar a un banco que le proporcione rapidez, comodidad y continuidad en todas las plataformas de servicios.
Los bancos se han visto obligados a adaptarse al aceleramiento digital sucedido en los últimos dos años. Han tenido que mejorar sus productos y atención dado que la competencia, sobre todo la nueva banca digital, es más rápida y ágil.
No se trata del temor de que las sucursales físicas de la banca puedan desaparecer en los próximos años, se trata de adaptar las nuevas necesidades en un mundo cambiante para poder cubrir las expectativas y exigencias de los clientes. Revisa este tema de manera más profunda en nuestro blog sobre el futuro de la banca.
5. Poca regulación y gestión de datos
Para la mayoría de los bancos existe un equilibrio entre la necesidad de recopilar datos y la velocidad de integración, mientras la regulación y confidencialidad de datos ocupan un segundo lugar.
La falla en la gestión es un gran problema y quizás la causa principal de largos procesos de incorporación de clientes, que obviamente afecta negativamente al CX, la experiencia del cliente.
El objetivo es adaptar una experiencia precisa para el consumidor, en función de su necesidad, actividad y preferencias. Se puede usar datos para brindar una mejor comprensión en uso de los productos financieros, ayudarlos a ahorrar, presupuestar, solicitar un crédito o si deben decidir invertir en un fondo mutuo o mercado de valores.
Lo cierto es que, cuanto más personalizado es un servicio o atención más comprometido se siente el cliente.
Con el recorrido por estos cinco errores no queremos acelerar la idea de que solo es necesario invertir en tecnología, esta es importante pero no es el objetivo, es un medio para un fin: mejorar la experiencia de tus clientes.
En ACF te acompañamos en el camino de la transformación digital, somos un partner que analiza cada organización sin importar su tamaño apoyando con su consultoría, estrategia y soluciones.
Si estás en este proceso no dudes en solicitar que un asesor de ACF Technologies se comunique contigo.
