Las últimas tendencias en CX nos han demostrado que, aunque una cita reservada no garantiza las ventas, sí aumenta considerablemente la satisfacción del cliente y la probabilidad de cerrar y concretar nuevos negocios. Esto, se debe no solo a que el agendamiento de citas hace percibir un grado de responsabilidad a los usuarios frente a sus solicitudes, sino que también, los hace sentir empoderados y por supuesto, escuchados.
Una cita programada puede resultar para las diferentes empresas algo mucho más significativo que un número o un turno dentro de una fila. Pues, es una solución que además de estar directamente relacionada con la experiencia de usuario, es el reflejo de aquellas compañías que se proyectan hacia el futuro con modelos más inteligentes.
La gestión de citas es uno de los primeros pasos del viaje del cliente o customer journey. En ese preciso momento es cuando el posible cliente comienza el proceso de búsqueda de un producto, una solución o necesidad puntual. Y es claro que, un sistema de citas online puede hacer más sencillo el recorrido de este camino hacia la decisión final.
Si bien, la mayoría de las industrias como la banca, logística, salud, entre otras, han comenzado un proceso de transformación digital y una migración hacia canales remotos, es pertinente resaltar que los encuentros presenciales y las asesorías en puntos físicos están aún, lejos de desaparecer. Por eso, contar con un sistema de citas en línea que integre tanto el canal virtual como el físico, será fundamental para que las empresas continúen siendo competitivas dentro de sus sectores correspondientes.
¿Qué representan las plataformas de agendamiento de citas para las empresas?
Anteriormente una de las principales funciones de los sistemas de citas, era reservar únicamente servicios de asesoramiento. Pero, los clientes han comenzando a solicitar la posibilidad de concretar negocios y realizar acciones más puntuales con datos personales, como es el caso de las transacciones con dinero. Lo que ha llevado a que estos servicios sean más seguros y confiables que nunca, pues trasciende al simple hecho de tener un turno para un encuentro físico o virtual.
Todas las empresas tienen una cantidad de clientes para atender, pero en la mayoría de los casos no es fácil determinar el momento en el cual los usuarios van a requerir una asesoría puntual. Esto da lugar a un flujo imprevisible de usuarios ya que cada uno cuenta con necesidades diferentes y requiere de personal distinto para dar solución a cada situación.
Es en este punto, es donde los sistemas de citas en línea juegan un papel fundamental, pues logran eliminar las suposiciones. Con un sistema integral de gestión y agendamiento de citas se puede predecir cuándo llegarán los usuarios, quién es el tipo de cliente, qué servicio solicita y cuánto tiempo se requiere para atender a cada persona. Incluso, es también, la oportunidad perfecta de recopilar información sobre cuáles son las necesidades más repetitivas de los clientes y tomar acciones puntuales frente a ello.
Los sistemas de reserva de citas, se han convertido también, en grandes aliados a la hora de recolectar datos importantes de los clientes como nombre, teléfono, dirección, correo, necesidades y preocupaciones . Aquí los usuarios son quienes buscan directamente la empresa y por ende, ofrecen de manera voluntaria su información; data, que al ser analizada e interpretada será de gran ayuda para continuar mejorando el camino que recorren los consumidores.
Beneficios de los sistemas de citas
1.- Aumento en la tasa de conversión
Las empresas, sin importar el sector al que pertenezcan, siguen teniendo el objetivo de incrementar los beneficios y restar las pérdidas y esto, se logra, entre otras formas, manteniendo contentos a sus clientes. Por esta razón, en ACF contamos con un sistema de citas omnicanal que permite no solo recolectar información para vender los productos adecuados, sino también tener identificados quienes son los usuarios interesados. Lo que genera, un aumento en la tasa de conversión de los negocios.
2.- Eficiencia e inmediatez
De acuerdo al estudio The Digital Consumer realizado por Appnovation en el comportamiento del consumidor, se ha demostrado que los usuarios tienen cada vez mayor interés y una mejor disposición a ser atendidos por canales virtuales y a programar citas con antelación, todo con el fin de ahorrar tiempo en sus diligencias. Además muestra que el 84% de los clientes espera que las marcas adopten nuevas soluciones digitales para entregarles productos o servicios en el próximo año. Este es, sin duda, uno de los mayores beneficios de los sistemas de citas omnicanal, pues es un servicio que al prestarse en tiempo real se ajusta de manera natural a la disponibilidad horaria de las personas
Ser eficientes y reducir los picos de tráfico y atención a los usuarios, hace que el flujo sea más uniforme y mejora exponencialmente la experiencia del cliente. Beneficiando no solo a los consumidores sino también, al personal interno pues logran aprovechar al máximo el tiempo, los espacios y distribuir equitativamente las cargas de trabajo.
3.- Asesorías profesionales
Brindarle a los clientes la posibilidad de programar citas de manera previa, es también la forma de ofrecer un servicio de alta calidad y que a la vez, sea lo más personalizado posible. Por eso, nuestra plataforma de reserva de citas online, permite enlazar a los usuarios con empleados que sean expertos en el área en el que el cliente tiene una necesidad puntual. Evitando de esta manera, que los usuarios pasen de un canal a otro en busca de una solución rápida y eficiente para su necesidad.
4.- Personalización y confianza
Uno de los puntos claves dentro la experiencia de usuario, es la confianza. Las personas buscan, con mayor frecuencia, interactuar con un empleado en el que sientan que pueden confiar, que conozca sus preferencias y que además tenga en mente sus necesidades y, por supuesto, reconozca su alcance. Las citas reservadas con anticipación hacen posible que los empleados se preparen con antelación, utilizando los detalles y datos personales de quien hizo la reserva. Incluso, con una buena organización y gestión de estas reservas, es posible identificar los clientes más frecuentes y brindarles una atención aún más personalizada al asignarles siempre el mismo agente asesor. Esto afianzará el vínculo que tiene el cliente con la empresa y le generará cada vez más confianza en los servicios.
Las industrias están cambiando acorde a las nuevas tecnologías y es momento de llevarla experiencia de usuarios a niveles superiores. Si quieres saber más sobre cómo ACF puede ayudarte a implementar un sistema de gestión de citas y aprovechar al máximo sus beneficios, contáctanos ahora.
