Na hora de interagir com o cliente através da multimídia, existe uma fórmula útil que aplicamos para garantir que as informações necessárias sejam obtidas para o formato correto e no momento certo. Chamamos isso de OCXC - Comunicações de experiência do cliente ideal.
(Se você não estiver familiarizado com essas áreas, verifique nossas úteis postagens de blog sobre os tópicos, hiperlinks em cada ponto observado.)
A comunicação com o cliente é ótima quando ocorre com a frequência certa e fornece ao cliente informações úteis e acionáveis. Mas quando é demais a quantidade de comunicações? Com que frequência você deve entrar em contato com os clientes, com 2 horas de antecedência, 24 horas de antecedência? Com que frequência você deve pesquisá-los? O que perguntar? E as perguntas podem ser ágeis e feitas com base em cada consumidor?
Resumindo: existem tantos canais que as pessoas usam para se comunicar (e-mail, telefone, SMS, WhatsApp, mídia social, aplicativos personalizados, webinars, etc.) mas o cliente não se importa. Eles têm um método preferido e é assim que funcionam melhor, na verdade. Portanto, o envolvimento do cliente não deve ser muito intenso para eles. Deve estar nos canais com os quais eles desejam interagir naturalmente.
OCXC - Optimal Customer Experience Communications é um nome complexo para algo muito, muito simples. Se pretende proporcionar ao cliente a melhor experiência de comunicação possível com a sua marca, ofereça aos clientes a oportunidade de selecionar os canais em que pretendem falar, perguntando-lhes: email, telefonema, através da aplicação, etc., qual fazer você prefere? Em seguida, crie comunicações por meio desse canal preferido.
Já que é um com o qual estamos muito familiarizados (você poderia até dizer que somos especialistas nisso), vamos usar o exemplo da comunicação com os clientes sobre a reserva de compromissos para ilustrar como o OCXC funciona.
Quando você pede demais ao cliente ou o bombardeia com muitas informações antes de um compromisso, ele fica frustrado, chateado e cancela a assinatura, ou apenas cria uma experiência negativa. Especialmente se você estiver pedindo ao cliente informações que você já possui! Se eles usaram formulários online para criar as informações descritas acima, não peça a eles os dados que você já tem sobre eles (a menos, é claro, para fins de verificação oficial, como no caso de consultas bancárias e médicas).
Como cobrimos na postagem do blog: Conselhos para criar uma experiência de cliente digital e física com fluidez, não se esqueça de que os clientes precisam ser lembrados dos compromissos. Lembrar os clientes é uma boa maneira de manter essa interação útil. No entanto, seja realista: por que não oferecer ao cliente a oportunidade de reagendar? Você dá a eles o controle. Se eles receberem esse lembrete e souberem que podem facilmente remarcar e fazer isso, eles o farão e você salvará a todos da decepção e frustração dos não comparecimentos.
Fazer pesquisas após cada interação pode não ser a resposta. Como tudo, você não quer fazer pesquisas com seus clientes em qualquer momento, apenas deve abordá-los quando tiver o tópico certo. Pesquisas devem ser conduzidas conforme necessário. Tente personalizá-los o máximo que puder.
Criticamente: não responda a pesquisas muito longas! As pessoas se renderão. Em última análise, coletar poucas informações é melhor do que nenhuma informação. Se você pedir demais, normalmente receberá um "não". Mas, se você alimenta lentamente as solicitações de informações, geralmente pode obter tudo o que precisa (e mais) com o tempo.
Existe um sistema de estacionamento que utilizo sempre que visito um cliente, de vez em quando me enviam um e-mail para verificar como foi a minha experiência. O e-mail contém fotos de carros: varia de um bom carro, como um Porsche ou Jaguar, a um veículo acidentado e queimado. Tudo que eu preciso é escolher e clicar. É divertido, relevante e pessoal.
Com as ferramentas de pesquisa certas (especialmente aquelas que são realmente integradas como parte da experiência de reserva), você pode personalizar questionários cliente a cliente. Por exemplo, se você nunca os consultou, pode seguir em frente. Mas se você já pediu os comentários deles na semana passada, não os incomode novamente.
Um exemplo de quão específico um questionário pode ser:
“Olá, Nome, este é o atendimento que você fez hoje com a pessoa X. Vimos que você esteve com o agente por X minutos. Você acha que foi o suficiente? Você resolveu seus problemas neste momento? "
Os clientes não apenas ficam mais inclinados a responder a pesquisas se elas forem relevantes, personalizadas e divertidas, mas também é possível criar informações úteis e estatísticas nos bastidores que são muito mais valiosas do que simplesmente perguntar: "Você nos recomendaria a um amigo ? "
Escolhemos o canal ou devemos escolher o cliente / paciente?
Naturalmente, o cliente gravitará em torno dos canais de sua escolha, aqueles que sempre utiliza. Alguém com mais de 80 anos (nem todos os 80, obviamente!) Preferirá fazer isso por meio de interações com eles por telefone, papel ou na agência. A geração do milênio pode escolher usar um aplicativo.
Cabe ao cliente escolher o roteiro que mais se adapta às suas necessidades. No entanto, de uma perspectiva de negócios, escolher a maneira certa de se comunicar com seus clientes não é apenas o que é mais fácil para eles.
Existe, necessariamente, um elemento comercial que vem junto com isso. Você precisa avaliar o custo por transação e tomar decisões inteligentes com base nessas informações.
Se todos os seus clientes desejam falar com alguém cara a cara, você também deve avaliar se essa decisão é eficiente e se é eficaz. Da mesma forma, eles nem sempre precisam ir à agência se puderem resolver suas dúvidas simplesmente fazendo um telefonema.
Se uma consulta custa, em média, £ 18 por visita presencial, mas uma ligação custa £ 5, faz todo o sentido levar o cliente a um canal que funcione para ele e para você: economizando custos e economizando seu tempo e dinheiro. cliente, não precisava pegar um ônibus, dirigir o carro ou pagar pelo estacionamento.
Chamamos isso de mudança de canal - direcionando os clientes ao melhor canal para atender às suas necessidades, de forma adequada, no momento. Faz sentido financeiro e, se você resolver o problema do cliente e atender às necessidades dele, também fará sentido para a experiência do cliente.
Para descobrir como a ACF está usando essa tecnologia em um ambiente do mundo real, visite o site da Lambeth Council. Quando os clientes passam pelo processo de reserva de agendamento online, eles geralmente são redirecionados para alguém que pode ajudá-los com um telefonema. Ou às vezes, se for o caso, eles são convidados a vir ao escritório. Os clientes obtêm a maneira mais eficiente de atender às suas necessidades e as filas são muito mais curtas e menos dolorosas para todos os envolvidos, é assim que se faz.
Atualmente, eles estão aprimorando as experiências dos cidadãos no Departamento de Veículos Motorizados. Mas isso é uma outra história…
Para obter mais informações, entre em contato ou envie um e-mail para: acfinfo@acftechnologies.com