Neste episódio de podcast, a CEO e fundadora do Kili, Cinde Dolphin, fala sobre a falta de centralidade do paciente de uma perspectiva de primeira mão. Ela fala sobre como a área de saúde pode começar a compreender melhor e inovar ao longo da jornada do paciente.
Episódio 21
Resumo do episódio
Cinde Dolphin é uma ex-comerciante de bebidas que foi diagnosticada com câncer. Felizmente ela se recuperou. Ao longo de sua experiência, Cinde percebeu que algumas etapas na jornada dos pacientes com câncer, poderiam ser melhoradas, desde que os médicos pudessem receber e agir de acordo com o feedback.
Depois de experimentar em primeira mão os horrores de ter que carregar um dreno médico preso à roupa, ela identificou isso não apenas como um problema embaraçoso, mas também prático. Com muitos problemas ocorrendo devido a esse pobre design, Cinde começou a procurar uma maneira de ajudar os médicos a resolver esse problema.
As empresas de suprimentos médicos comerciais dependem muito da geração de grandes volumes de vendas. Portanto, quando se trata de pequenas mudanças incrementais na experiência dos pacientes, não parece atraente como gerador de entradas ou KPI. Este é um grande problema na tecnologia de saúde. O que precisa mudar é a visão da saúde sobre a margem dos negócios, sobre a importância da experiência do paciente.
Soluções pequenas e baratas costumam ser esquecidas.
Design centrado na saúde dos seres humanos
Cinde também discute como os gastos influenciados pelo COVID-19 deveriam ser mais bem canalizados para o design centrado no ser humano. Atender às necessidades das pessoas que já estão infectadas. Ao oferecer aos pacientes um canal de comunicação, como formulários de feedback mais extensos, os profissionais de saúde podem começar a entender melhor o trauma físico e emocional de ter esse vírus.
A colaboração global na forma de soluções de saúde de código aberto pode realmente beneficiar o mundo inteiro e todos os pacientes. Este é um obstáculo a ser superado. O lado positivo do COVID-19 é que ele provavelmente catalisará esse processo.
O código aberto é uma ótima maneira de permitir que as pequenas empresas não apenas gerem grandes ideias, mas também, como uma comunidade, desenvolvam essas ideias para resolver problemas do mundo real, sem fins lucrativos.
Os grandes fornecedores multinacionais de saúde muitas vezes são culpados de criar produtos que estão abaixo do padrão, mas apenas porque são os únicos a produzi-los.
Uma alternativa são os hospitais iniciando um "centro de inovação", onde médicos e pacientes são responsáveis por impulsionar a inovação.
No entanto, a maneira mais acessível de melhorar a experiência do paciente na base é encorajar um melhor feedback e comunicação entre o paciente e o médico.
"Quando você equipa um paciente com o conhecimento de que sua própria criação pode melhorar o resultado médico para os outros, isso apenas contribui para seu próprio processo de cura."
No entanto, a coleta de feedback qualitativo é uma área que as organizações de saúde hesitam em abordar.
O pilar fundamental de um bom envolvimento e comunicação com o cliente, entretanto, são sistemas e processos bem pensados, muitas vezes de organizações menores com um pé permanentemente colocado na perspectiva do paciente.
Escrito por Louis Simmons
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Transcrição completa do episódio
Louis: Hoje, temos a maravilhosa CEO e fundadora da Kili, Cindy Dolphin. Podemos falar sobre a falta de atendimento ao paciente na área de saúde neste momento. De uma perspectiva de primeira mão, ela também fala sobre como a área de saúde pode começar a compreender melhor e inovar ao longo da jornada do paciente. Se você gostou deste episódio, não se esqueça de ir a www.acftechnologies.com/podcast onde você pode se inscrever em nossa lista de mala direta. E nos vemos em sete segundos e meio.
Louis: Olá a todos, bem-vindos de volta às “Conversas sobre a experiência do cliente''. Simon está comigo hoje: Olá. E Cinde Dolphin: Bom Dia.
Cinde é o CEO e fundador da Kili. Eu pronuncio bem? Sim. E eles são provedores médicos de portadores de sonhos. Ela é membro da Academia de Oncologia, enfermeira e “navegação de pacientes”.
Louis: E podem encontrar o web site ...https://medicaldraincarrier.com/ Entñao, a primeira pergunta que quero fazer a você, Cinde, onde você começou sua jornada e como você chegou onde está agora.
Cinde: Obrigada.
Bem, eu tive uma carreira muito ativa no marketing de bebidas para adultos e senti que a tinha feito muito bem até ser diagnosticada com câncer pela primeira vez. E logo houveram três diagnósticos subsequentes de câncer.
Cinde: Então, fiz uma pausa nessa carreira para lidar com esses diagnósticos e, durante esse período, fiz várias cirurgias e as cirurgias geralmente eram feitas por uma equipe muito competente de especialistas em cirurgia. E me senti muito confortável indo para as cirurgias, sabendo que a sala cirúrgica estava bem equipada para lidar com o que eles precisavam fazer. Mas quando passei da cirurgia e passei para a parte de recuperação do diagnóstico de câncer, descobri que havia algumas lacunas no atendimento ao paciente. E parecia que havia oportunidades para o paciente fornecer algum feedback a esses especialistas em cirurgia de câncer, a fim de tornar a jornada um pouco mais fácil para o paciente. Portanto, nos últimos cinco anos, tenho trabalhado em um produto que certamente é útil para um paciente na recuperação de uma cirurgia de câncer.
Cinde: Logo após outras cirurgias e enquanto desenvolvia o produto, descobri que ser um defensor do paciente no mundo da pesquisa e desenvolvimento de suprimentos médicos é algo que realmente não é feito, pelo menos aqui nos Estados Unidos. E agora estou promovendo a oportunidade de incluir pacientes no desenvolvimento de novos produtos.
Simón: Isso é muito interessante. Então, você diria que sua história a tornou mais forte, levando sua mensagem cada vez mais ciente desse tipo de visão centrada no paciente?
Cinde: Com certeza. Tem a ver com o fato de que, como paciente, sua experiência é muito diferente da experiência das equipes médicas e tem o desconforto de tratar, neste caso, aparelhos médicos que estão cheios de fluidos grossos, que se aderem às roupas. Não só é constrangedor, mas também pode causar complicações. Então, o resultado das cirurgias é um sucesso. E assim, tendo estado no lugar do paciente, sinto que posso ajudar os profissionais médicos e ajudar as empresas de suprimentos médicos a terem melhores ideias sobre como lidar com os pontos dolorosos de ser um paciente.
Simón: Sim, isso é muito interessante, não é? Ainda estou meio surpreso de ver como isso está faltando no mundo da saúde.
Simón: Quero dizer, em quase qualquer país, não é?
Simón: Há quase aquela falta de não um tipo de consciência do paciente, mas ainda da maneira que você descreveu, a compreensão absoluta da perspectiva do paciente, é quase preciso alguém como você que passou por aquele momento para realmente se levantar e conduzi-lo através daquele ambiente de saúde . Não é verdade? É uma espécie de falta quase frustrante, não é?
Cinde: E eu entendo que as empresas que comercializam suprimentos médicos dependem muito da geração de receita para manter suas portas abertas. Mas quando abordo algumas dessas grandes empresas para falar sobre produtos pequenos e simples, elas não gastam muito tempo nisso porque, na verdade, sua renda é impulsionada por produtos grandes e complicados, como robótica e I.A. e eles não veem o benefício financeiro de investir em soluções simples do dia a dia.
Cinde: Paciência.
Cinde: Portanto, acho que é definitivamente necessário ter paciência para falar e dizer à comunidade e às empresas de dispositivos médicos que eles precisam ouvir. E não são apenas os pacientes, são os cuidadores. Além disso, conheço uma enfermeira do hospício que inventou uma maneira brilhante de lidar com lençóis sujos quando o paciente está prostrado na cama.
Cinde: E muitas vezes essas enfermeiras ficam feridas por terem que virar os pacientes para retirar os lençóis. E uma solução simples que é muito barata, que funciona muito bem, não foi adotada pela comunidade médica porque realmente não é algo que funcione para gerar renda.
Simón: Eu entendi isso. Acho fascinante, que às vezes a inovação que você está procurando pode ser de alguém na linha de frente fazendo algo que nem mesmo percebe que o que está fazendo é bom.
Simón: Sabe, o exemplo, a facilidade que você acabou de dar a alguém fazendo algo que nem percebe que o que está fazendo é valioso?
Simón: Você sabe, eu acho isso realmente fascinante.
Louis: Portanto, é quase como se o paciente fosse o inovador neste cenário.
Cinde: Sim, existem algumas ideias brilhantes por aí que quero dizer, outro pequeno exemplo, mas doce é que há uma jovem de 11 anos que foi diagnosticada com câncer e, infelizmente, teve que receber quimioterapia com frequência. E ela e o pai vieram com uma solução para aqueles pólos de infusão que são desajeitados. E eles criaram um protótipo de mochila que tinha um pequeno puxador de infusão. Então, essa jovem pode levar suas consultas de infusão para a enfermaria pediátrica, onde ela pode estar cercada por pessoas da mesma idade que ela e vai se sentir muito mais confortável do que estar na enfermaria de infusão onde a maioria são para adultos e em alguns casos uma situação bem triste.
Cinde: Muito simples, mas funciona muito bem para um resultado maravilhoso.
Simón: E acho que, no momento, não podemos realmente escapar sem mencionar o tipo atual de situações globais. Aqueles que fazem a escuta, estamos gravando isso durante o tipo de epidemia global de Kobie Covanta. E eu não acho que podemos escapar sem mencionar o porque disso.
Simón: Quais são seus pensamentos aí? Que impacto isso terá nas organizações de saúde e hospitais em todo o mundo, tendo a capacidade de olhar para a inovação? Porque no momento não sabemos realmente qual será o novo normal ou como as equipes de compras ou os orçamentos serão arranjados.
Simón: Você acha que vai impactar a inovação em pequenas empresas como a nossa ou você acha que vai abrir potencialmente novas oportunidades para melhorar a visão centrada no paciente que não tínhamos antes?
Cinde: Bom ponto. Acho que o coronavírus Cove está dando uma nova perspectiva à empatia do paciente e do cuidador. E vejo que está havendo uma fusão de dólares indo para a indústria de saúde. E espero que, em vez de pegar o dinheiro e focar em curas reais, o que é importante, mas também atender às necessidades das pessoas que já têm a doença, vejam o vírus e os cuidados que precisam ser prestados àquelas pessoas que estão lidando com a tragédia de ser infectado. E eu acho que o design centrado no ser humano, que é um conceito que já existe há um tempo. É uma excelente forma de analisar a situação velada que está chegando a um lugar onde você se senta no carro no assento do paciente que está tendo o vírus e como a vida dele poderia ser um pouco mais fácil, talvez até permitir que eles se recuperem mais rápido e desistir daquele paciente para ter voz, um assento à mesa e falar tanto do trauma físico quanto do emocional de passar por um vírus como esse?
Simón: Sim, concordo totalmente. Acho que estou um pouco frustrado por esta ser quase uma oportunidade para uma abordagem mais global do foco de design de que você está falando.
Simón: Mas eu não, particularmente não vejo isso acontecendo. Ainda vejo esse tipo de nação trabalhando separadamente, em oposição a um tipo de leis colaborativas, você sabe, melhorando o tamanho do design centrado no paciente. Um movimento estranho que não fazemos.
Cinde: Quero dizer, existem na verdade alguns artigos de revistas sobre como os pacientes estão se tornando cada vez mais capazes de conceber e desenvolver dispositivos médicos que atendam às suas próprias necessidades.
Cinde: E eles estão fazendo isso sem a ajuda do mundo corporativo ou comercial. E acho que se podemos aprender alguma coisa com a situação atual do vírus, é que podemos ser mais sensíveis aos problemas do dia-a-dia no banheiro ou no saneamento. No final, eu sei que a comunidade hospitalizada tem um grande problema com as práticas de saneamento e pensando em como essa pessoa pode lidar com esse vírus e ir até eles para descobrir qual seria a melhor solução, em vez de olhar pelas lentes de alguém. Quem os está tratando.
Simón: Com sorte, você sabe, acho que há muitas oportunidades aqui, lá eles estão olhando para qualquer que seja o novo normal. Acho que vai haver muitas, muitas mudanças. Eu não acho que não seja apenas de procedimentos, mas também acho que somos meio humanos com hábitos humanos também.
Simón: Você sabe, apenas algumas idéias simples sobre as quais estamos falando há alguns dias atrás foi: a visão do século do paciente mudou de repente agora onde, você sabe, historicamente você teria de 80 a 100 pessoas esperando em uma salinha apertada em um hospital esperando para fazer um exame de sangue? Você sabe, esse tipo de ambiente agora e, com razão, deve ser evitado. Agora, você sabe que essa visão centrada no paciente também tem a ver com isso, o cuidado com eles e a segurança e o ambiente em que estão para enfrentar não é necessário?
Simón: E isso criará um espaço de recuperação para os hospitais implementarem mais algumas inovações para melhorar a posição do paciente de sua perspectiva? Eu estou esperando que vejamos muitos pontos positivos vindo disso, porque eu acho que está realmente destacando onde estamos falhando agora, não é?
Cinde: Sim, bem, e espero que você esteja nos ajudando em silêncio. Você está falando sobre isso ser falado.
Cinde: E, você sabe, estamos em um ponto que você mencionou a colaboração global e é um ponto em que podemos realmente transformar a assistência médica fazendo soluções de código aberto, em vez de manter soluções somente para nosso país ou para um determinado grupo de tecnologia médica.
Cinde: É dar para o mundo inteiro e compartilhá-lo, fazer soluções de código aberto que parecem ser tecnologia de código aberto e compartilhar e dar a todos a oportunidade de ouvir o que funcionou em sua comunidade ou em sua situação e como isso pode ser útil na situação de outras pessoas.
Louis: Sim. A importância das pequenas inovações é definitivamente esquecida, especialmente na área de saúde no momento. Obviamente, para grandes inovações, as maiores, como apenas, por exemplo, a invenção dos scanners de ressonância magnética, que salvam muitas vidas. Mas, então, novamente, quantas vidas você acha que foram salvas por todas as pequenas inovações em andamento na área de saúde, por organizações menores? Provavelmente um número semelhante quando você fez a soma de tudo.
Cinde: Sim, é definitivamente uma maneira de fazer nossa economia crescer também, é dar a pequenas empresas a oportunidade de entrar na mesa.
Simón: Sim, e gosto do que você disse antes sobre o código aberto no mundo dos negócios.
Simón: Você pode entender perfeitamente por que as ideias são protegidas por meio de patentes. Mas eu acredito que deve haver uma espécie de meio termo, porque o código aberto é uma maneira real de permitir que as pequenas empresas não apenas apresentem novas ideias, mas expandam as ideias existentes e permitem que essas pequenas empresas cresçam e construam algo meio genuinamente. E continuamente resolvendo um problema do mundo real, e acho que até isso, até que exista o tipo de moda do código aberto, retarda as coisas um pouco, não é?
Cinde: Sim, existem algumas grandes ideias de pessoas que, francamente, não estão equipadas para serem financeiramente definidas para obter essas patentes.
Cinde: Então, como podemos ajudá-los a divulgar essa ideia brilhante sem ter que lidar com aprovações e padrões do FDA? Você sabe, propriedades intelectuais. Vamos crescer com suas ideias.
Simón: Sim. Porque isso desestimula, o que vemos claramente no momento são grandes fornecedores multinacionais para o ambiente de saúde, fornecendo produtos que eles sabem que são abaixo do padrão.
Simón: Mas essa organização é a referência global para esse produto, embora não seja a melhor. Existem outros melhores por aí, incentivando organizações de saúde. Pegue aquelas ofertas de empresas menores, quanto mais, você sabe, capaz de se adaptar e trazer novas inovações que esse lado do mercado parece muito mais emocionante.
Cinde: É empolgante que alguns hospitais estejam desenvolvendo centros de inovação. Portanto, em vez de contar com essas grandes empresas de suprimentos médicos, eles estão incentivando seus próprios funcionários e, possivelmente, seus próprios pacientes, a fazer parte do ciclo de inovação de sua especialidade titular no hospital. Portanto, espero que os centros de inovação hospitalar impulsionem mais isso no futuro.
Louis: Sim, é uma ideia muito interessante. Eu adoraria ver isso implementado no Reino Unido, a natureza da saúde aqui é um pouco diferente da dos EUA. Há muito mais saúde pública. Ainda há privado. Mas não estou ciente de que nenhum dos soldados tenha esse tipo de departamento. Antes de encerrarmos, Cindy, gostaria de fazer mais uma pergunta. Se você pudesse falar com alguns dos líderes de saúde ou pessoas responsáveis pela inovação, o que você diria a eles? Que conselho você daria a eles e por quê?
Cinde: Eu acho que é importante que os pacientes tornem seus próprios médicos cientes das maneiras que melhoram a experiência do paciente, e então temos esperança de que as equipes médicas estejam dispostas a falar sobre isso e compartilhar com outras equipes médicas e colaborar como líderes de pensamento para o crescimento de novas ideias. Portanto, como paciente, você muitas vezes é desconsiderado como tendo qualquer experiência ou conhecimento.
Cinde: Mas quando os profissionais médicos são importantes e estão dispostos a ir a seminários, feiras, reuniões e falar sobre isso, eles podem influenciar o futuro. Portanto, acho importante que os pacientes expressem o que acham que precisa ser feito.
Cinde: E há uma citação maravilhosa que me foi contada por um oncologista, que quando você equipa um paciente com o conhecimento de que sua própria criação pode melhorar o resultado médico, para outros, isso apenas adiciona ao seu próprio processo de cura. Portanto, é uma espécie de adiantamento do conceito de que se os médicos entenderem que um paciente está disposto a compartilhar informações valiosas, isso ajudará outras pessoas, mas ajuda aquele paciente também.
Louis: Você acha que existe uma maneira de os hospitais obterem melhores informações de seus pacientes?
Louis: Não sei se há algum processo atualmente estabelecido, como pesquisas.
Cinde: Eu sei que nos Estados Unidos temos hospitais que fazem pesquisas para ajudar os pacientes que foram tratados em seus hospitais.
Cinde: Mas é mais qualitativo e quantitativo ou não representativo, você sabe.
Cinde: Você recebeu a receita no momento em que precisava e não como poderíamos melhorar sua experiência? E eu acho que essa narrativa precisa ser incluída. Qualquer tipo de pesquisa realizada pelo hospital.
Louis: Com certeza. Sou um grande fã da metodologia japonesa sobre a melhoria do Kaizen. A melhoria contínua em uma longa escala de tempo aumenta e. Sim. Como você disse, definitivamente saúde.
Louis: Precisa encontrar uma maneira de obter mais feedback. Feedback qualitativo sobre a experiência do paciente.
Cinde: Esperamos que talvez esse vírus impulsione essa nova maneira de pensar. E tenho certeza de que haverá algumas coisas boas em tudo isso. Infelizmente, teremos que sofrer com as coisas ruins e / ou esperar que tudo vá embora rapidamente.
Simón: Que lugar perfeito para terminar. Eu concordo absolutamente. Espero que vejamos apenas benefícios depois de superarmos essa situação horrível.
Simón: Então é um bom lugar para concluir.
Louis: Muito obrigado por vir Cindy. Foi ótimo entrevistar você.
Cinde: Adorei a oportunidade de compartilhar um pouco da perspectiva do paciente.
Louis: Obrigado a todos por ouvirem e nos vemos, na próxima vez.
