La capacidad de Disney para "sorprender" a los fans y cautivar a los clientes es legendaria. Su tasa de retorno de visitantes primerizos, un impresionante 70%. El secreto de Walt para ofrecer una experiencia "mágica" era su obsesión por los procesos. Consideraba su parque como un producto incompleto que siempre podía mejorarse.
¿Cuánto has pensado en los procesos de tu organización? ¿Cómo piensas llevar la experiencia de tus clientes a otro nivel este año? A diferencia Walt - que recorría su parque disfrazado en busca de áreas de mejora-, usted tiene acceso a la tecnología de Experiencia del Cliente (CX). Potentes sistemas capaces de ofrecerle una visión mucho más profunda de la experiencia completa del cliente de principio a fin de la que jamás tuvo Walt.
Lleva la Experiencia de tus clientes a otro nivel
Aun así, e incluso con la tecnología, el problema con el que se encuentran la mayoría de las organizaciones cuando intentan mejorar la satisfacción del cliente es que piensan únicamente en términos de puntos de contacto. Este enfoque en silos les hace perder la visión de conjunto: todo el recorrido del cliente.
Walt creía que ningún equipo debería operar en una burbuja, y que ningún proceso debería verse de forma aislada. Poner un alto grado de énfasis en la colaboración cruzada dentro de Disney, estimulando numerosas innovaciones en la experiencia del cliente.
Para realizar una mejora significativa de la experiencia del cliente, examina tu recorrido típico del cliente en todos los departamentos, todos los sistemas y todos los puntos de contacto tecnológicos.
¿Qué aspectos de la experiencia del cliente necesitan atención?
Aquí tiene 5 consejos sobre experiencia del cliente para empezar...
1. Crear experiencias omnicanal fluidas
Cuando introduzcas nuevos canales de servicio (en línea, móvil, redes sociales, etc.), asegúrete de que los clientes disfrutan de una transición (omnicanal) fluida de un canal a otro. No hay nada más frustrante que leer un conjunto de instrucciones en línea, sólo para descubrir un escenario diferente cuando se llega a su sucursal o centro de atención. Las organizaciones que se centran en transiciones fáciles a través de todos los canales se clasificarán mejor en cuanto a satisfacción del cliente.
2. Recorridos o viajes del cliente cortos
El tiempo es nuestro bien más preciado. Si tu organización no busca formas de ahorrar tiempo a los clientes, corre el riesgo de perderlos. Walt tenía una obsesión por la optimización constante e interminable, pero entonces carecía de la tecnología para automatizar tareas específicas, hoy en día ya podemos ver estas tecnologías implementadas en los parques de Disney (Disney Genie - Lightning Lane). Las tecnologías de experiencia del cliente (CX) automatizan funciones mundanas, e incluso pueden eliminar por completo algunas tareas del recorrido de un cliente. Como buenas prácticas te invitamos a que inviertas en tecnologías de CX para acortar los recorridos de los clientes y ahorrarles tiempo.
3. Descubre oportunidades en la Data
Las tecnologías de CX recopilan grandes cantidades de datos, el tipo de información que, si se utiliza correctamente, puede dar a los directivos una visión más profunda de los patrones y el comportamiento de los clientes. Durante demasiado tiempo, las organizaciones han confiado en datos. Ahora sabemos que los datos y, en particular, la Inteligencia Artificial (IA) y el Machine Learning desempeñarán un papel transformador en la mejora de las experiencias de los clientes.
4. Personaliza tus comunicaciones con tus clientes
Las organizaciones deben aprovechar los datos estructurados y no estructurados de todos los canales para anticiparse a las necesidades de los clientes. Las tecnologías de experiencia del cliente ayudan a fortalecer las relaciones con los clientes facilitando una comunicación personalizada y precisa. Permiten a las organizaciones ofrecer información relevante a los clientes a lo largo de todo su recorrido, desde recordatorios de citas personalizados hasta contenidos útiles para sus circunstancias.
5. Customer Experience en la nube
La tendencia hacia los sistemas basados en la nube sigue acelerándose. La nube de experiencia del cliente aúna aspectos como los datos del cliente, la experiencia digital y la personalización para crear una forma eficaz de supervisar e interactuar con los clientes.
En lugar de tener los datos y las interacciones de los clientes dispersos en varios sistemas, la nube de experiencia del cliente crea una única visión de 360 grados de la experiencia del cliente. Además, las organizaciones que aprovechan las tecnologías de nube para ofrecer soluciones de CX a través de ubicaciones geográficamente dispersas pueden esperar ahorros significativos asociados con el despliegue y la gestión.
Empiece ya a crear experiencias de cliente "mágicas". Contáctanos para hablar sobre cómo puede aprovechar las últimas tendencias de CX para mejorar la satisfacción del cliente en su organización.
