Necesidades del viaje del cliente y nuestra Pirámide CX

La experiencia del cliente es el resultado final de todo el proceso en donde el consumidor se relaciona con una organización durante cada uno de sus puntos de contacto. Por lo que hay que reconocer cada etapa e implementar las herramientas adecuadas para cada una de ellas.

De una buena experiencia depende el éxito de una marca, dado que cada cliente, consumidor o usuario valorará su experiencia de manera consciente o inconscientemente. Hoy en día las marcas, deben conocer con mayor precisión sus fortalezas y también debilidades para poder mejorar esas experiencias.

Si lo visualizamos como una pirámide de necesidades, ésta debe tener cada eslabón alineados a los diferentes conexiones de desarrollo de la experiencia.

Búsqueda e investigación a través de Pre-Consultoría

Al inicio de cada proyecto se debe tener claro todos los puntos de dolor o falencias que tenga la organización, desde todas las áreas. Además, cada proyecto o negocio se desarrolla de manera diferente, por lo que se debe encontrar y resaltar en cada uno:

• Sus características
• Sus objetivos
• Y cómo serían las experiencias ideales para sus clientes

Los problemas inicialmente deben ser los que ve la organización, qué fallas tienen al momento de atender, o cuáles son los problemas para optimizar sus recursos. Después de un análisis y evaluación profunda se podrá tener de manera más objetiva, problemas que no se lograban entender a simple vista.

Nuestra consultoría permite innovar en procesos y tecnología, resolver problemas, mejorar la implementación de servicios, optimizar la gestión de trabajo y la productividad de sus recursos y elevar los niveles de satisfacción de los clientes.

A través de ella podemos tener claros los puntos de dolor y establecer las estrategias necesarias para obtener mejoras, a través de la combinación de múltiples soluciones que se adaptan a cada necesidad y así resolver puntos como los siguiente:

• ¿Cómo puedo mejorar el tiempo de atención para disminuir abandonos?
• ¿Cómo puedo mejorar la productividad?
• ¿Cómo aumento ventas?
• ¿Cómo aumentar el nivel de resolutividad en un primer contacto?
• ¿Dónde se encuentran los cuellos de botellas?
• ¿Cuál es el canal de atención preferido por mis clientes?
• ¿Porqué lo es y cómo puedo hacer para redirigir a los clientes a nuevos canales para aumentar productividad en horas de baja demanda?

Para realizar el analizar es importante contar con data histórica e incluir metodologías Lean Service y Human Change, las cuales respaldan nuestra solución: Dynamika y plataforma de CXM.

Una Plataforma Omnicanal que lo cubra todo

Una vez terminada la búsqueda de los puntos de dolor se avanza al análisis de los canales de contactos de los clientes con la organización.

Al asegurar que cada punto de contacto se encuentre actualizado estarás entregando comodidad al personal de tu organización y además garantizarás una mejor atención.

¿Qué alternativas estás brindando en tu organización? 

ACF entrega una plataforma Omnicanal que gestiona cada caso a través de múltiples canales: Web, Atención presencial, Videollamada, SMS, Call center, Emails, WhatsApp, Chatbot, Redes Sociales.

• Tu organización debe proporcionar información actualizada, coherencia en cada punto de contacto y variedad de opciones para las preferencias de tus clientes, ya que la forma y los canales de interacción con tu marca puede variar.
• La agilidad en responder y el cómo se atiende es clave, cuando un cliente tiene una consulta no se debe demorar en entregar una respuesta, pero más importante es entregar una resolución satisfactoria y si la solución a un problema es acertada y además rápida, se ha llegado a un punto ideal.

Los verdaderos desafíos aquí son poder atender a los clientes donde sea que estén y asegurarse de que el historial de interacción de cada canal esté disponible en un solo perfil de cliente. Esta es la verdadera estrategia omnicanal que permite una mejor personalización y un servicio más rápido.

Según Smart Insights en su artículo “El auge de la atención al cliente en las redes sociales”, De cada 100 personas que demandan más información sobre un producto, servicio o marca, solo unas 13 de ellas obtendrán una respuesta. De cada 3 personas que publican una queja en las redes sociales, 1 será totalmente ignorada. Sin embargo, el 80% de las empresas en línea tienen la impresión de que brindan un servicio al cliente excepcional en las redes sociales, mientras que solo el 8% de sus clientes dicen que están de acuerdo.

Aquí es donde entran dos soluciones importantes: el BPM como plataforma de interacción de las diferentes áreas y canales y una API robusta como la de Q-Flow para realizar todas las integraciones necesarias con cualquier sistema.

Las experiencias de clientes y empleados, son igualmente importantes.

Contar con las herramientas correctas, que se encuentren vinculadas, tener toda la información a mano y un personal capacitado para su uso, son elementos que garantizan experiencias satisfactorias, tanto del lado del cliente como del lado del empleado.

Al vincular todos los canales de atención al Business Process Management (BPM) estás en la capacidad de administrar y gestionar el flujo de trabajo. Y además podrás evaluar qué tan productiva ha sido la atención en los canales, midiendo la trazabilidad de los casos para entregar efectividad, rapidez y resolutividad.

Coloca a tu equipo de trabajo en el mejor escenario para triunfar

Tu organización debe entregar a tu personal las mejores herramientas para poder trabajar y desempeñarse al cien por ciento, y esto puede lograrlo:

• Visibilidad del cliente en 360ª: Uniendo todos los canales en silos para lograr una mejor interacción con los clientes sin importar momento, frecuencia o canal.
• Agilidad: Poder cambiar de canales sin perder información es vital para entregar una experiencia de cambio de canal sin problemas.
• Trabajo remoto: Entregar las tecnologías necesarias para trabajo remoto y gestión de desempeño.

Confiabilidad, uso correcto de la data

¿Estoy consolidando la data de manera correcta? Sabes que estás manejando data y que ésta entrega información de valor para tu negocio, entonces debes saber que su uso correcto permite una interconectividad de toda la información en una sola plataforma, y esto nos lleva a la Confiabilidad.

arias de nuestras soluciones se encargan de entregar un resultado, comenzando por la integración con Q-Flow como repositorio de datos e información.

Q-Flow es la plataforma que impulsa cada una de nuestras soluciones. Un software integral que permite a las empresas gestionar y optimizar sin problemas los viajes o recorridos de los clientes omnicanal y agilizar los procesos administrativos.

Existen modulos dentro de Q-Flow que pueden usarse de manera única o potenciarse en conjunto:

• Business Process Management (BPM): también llamado Sistema de gestión de procesos de negocios, el cual organiza sin problemas los procesos en múltiples ubicaciones y departamentos, logrando la trazabilidad y automatización de los casos.
• Marketing One to One: un módulo que permite desarrollar estrategias de mercadeo cruzado, upsales, segmentación y fidelización. Identificando al cliente se puede lograr seleccionar los productos y servicios asociados y sus atributos de consumo.

La fidelización del cliente

La meta de todo CX es tener un cliente feliz y satisfecho con la atención y con el resultado de su viaje. Y esta fidelización se da gracias a la retroalimentación integral de diferentes aspectos como lo son el análisis de la data interna, la implementación de indicadores externos, junto al uso de Inteligencia Artificial y Machine learning.

Si escuchas a tus clientes y todo lo que viene fuera, también debes escuchar lo que viene desde dentro de tu organización. Para esto ACF entrega :

• Indicadores operativos: Que permiten medir diferentes resultados como: productividad, flujos de trabajo, uso de los recursos, tiempos de atención, servicio y trabajo, y una larga lista de datos que permiten evaluar los casos que necesiten más enfoque o esfuerzo.
• Machine learning / Inteligencia Artificial: Entrega la capacidad de aprender y comprender a cada cliente. Crea interfaces conversacionales, experiencias inmersivas. Análisis de datos y mayor personalización, luego de optimizar los procesos de servicio, rediseñamos la planificación de recursos en sus áreas, evaluando procesos de servicio cara a cara, virtuales, internos y externos, por medio de herramientas de predicción, planificación y simulación de procesos.
• Soluciones de automatización: Facilita procesos a través de la automatización de flujos de trabajos y tareas repetitivas, automatización del back-office y procesos en canales digitales.
• Sistemas de Grabación: Capacidad de monitoreo de vanguardia que le permite grabar  con precisión las interacciones cara a cara con el cliente, asegurando un mejor servicio y las mejores prácticas de sus empleados y un control de calidad en agencias o locales.

Con estas soluciones tu empresa podrá conocer más del rendimiento, predecir mejor, responder a las necesidades de los clientes de manera acertada y rápida, lo que se traduce en experiencias diferenciadoras.

Garantiza la fidelidad, reduciendo el esfuerzo de tu cliente (CES), conocer lo que sienten los clientes con relación a tu marca o comunicación (NEV), la disposición a recomendar tu marca (NPS) así como conocer el esfuerzo que realiza tu cliente con determinadas acciones (CES): indicadores que pueden ser vinculados en una estrategia de medición.

Además, con ACF tu empresa puede tener acceso, en tiempo real, a reportes inteligentes a través del Data Cube Insights y conocer la trayectoria del proceso de sus clientes, lo que puede ser de gran utilidad para mejorar las experiencias.
Mejorar la experiencia de los clientes es clave, pero sin la innovación continua en el CX o experiencia del cliente, la caída sería inminente.

Si bien todas las empresas están invirtiendo en su transformación digital y en la automatización de sus servicios, cada una debe evaluar si se están transformando lo suficientemente rápido.

Te invitamos a conocer nuestra Pirámide del CX y transformar la relación con tus clientes de por vida.