En el acelerado panorama empresarial de hoy, la experiencia del cliente (CX) sigue siendo una de las principales prioridades para las empresas de todos los tamaños. Las empresas ahora tienen más conciencia y reconocen a la experiencia del cliente como un factor diferenciador clave que impulsa la lealtad y crecimiento sostenible.
A medida que nos adentramos en el año 2024, las tendencias en la mejora de la experiencia del cliente están evolucionando, presentando oportunidades emocionantes y desafíos estratégicos para los líderes empresariales. Este blog exploraremos las principales tendencias que definirán el escenario de la experiencia del cliente en el próximo año y cómo puedes capitalizar estas oportunidades.
Tendencia 1: Omnicanalidad integración de canales sin fisuras.
La omnicanalidad es la capacidad de proporcionar una experiencia de cliente coherente a través de múltiples canales. En 2024, los clientes esperan poder interactuar con las empresas de la forma que les resulte más conveniente, ya sea a través de la web, el teléfono, sucursales, las redes sociales o incluso el chat en vivo.
La omnicanalidad ha evolucionado hacia la integración sin fisuras. Las empresas exitosas en el 2024 romperán los silos entre canales, proporcionando una experiencia coherente y continua a lo largo de todo el recorrido del cliente. La información se compartirá instantáneamente entre los puntos de contacto, desde la web hasta las redes sociales y las interacciones en persona, permitiendo una comprensión completa y consistente del cliente.
Lo que significa que las empresas deben asegurarse de que todos sus canales estén conectados y que los datos de los clientes estén disponibles en todos ellos. Esto les permitirá brindar un servicio personalizado y sin problemas, independientemente del canal que utilice el cliente.
Tendencia 2: Automatización con empatía, la nueva frontera de la Inteligencia Artificial
Desde hace un tiempo, la inteligencia artificial (IA) y la automatización están transformando la forma en que las empresas brindan servicio al cliente. La IA se puede utilizar para automatizar tareas repetitivas, como responder preguntas comunes o proporcionar asistencia con problemas técnicos. Esto libera a los agentes de servicio al cliente para que se centren en tareas más complejas y de mayor valor.
La automatización continuará transformando la experiencia del cliente, pero en 2024, la empatía será la clave. Las soluciones de inteligencia artificial se centrarán en comprender las emociones y necesidades del cliente, permitiendo respuestas automáticas que no solo sean eficientes, sino también personalizadas y empáticas. La automatización dejará de ser simplemente eficiente para convertirse en un motor emocionalmente inteligente.
Por lo tanto en el 2024, seguiremos viendo un aumento en el uso de la IA y la automatización en el servicio al cliente. Las empresas que adopten estas tecnologías estarán bien posicionadas para brindar una experiencia de cliente rápida, eficiente y personalizada.
Aquí hay algunos ejemplos específicos de cómo las empresas pueden utilizar las tecnologías de IA para mejorar sus procesos:
- Una empresa de fabricación puede utilizar la IA para automatizar la inspección de productos, lo que puede ayudar a reducir los defectos y mejorar la calidad.
- Una empresa de servicios financieros puede utilizar la IA para analizar los espacios disponibles para colocar citas a clientes en los horarios que más les convenga a ellos, analizado sus datos, lo que puede ayudar a mejorar la personalización de las ofertas y servicios.
- Una empresa de comercio electrónico puede utilizar la IA para recomendar productos a los clientes, lo que puede ayudar a aumentar las ventas.
- Una empresa prestadora de servicios podrá utilizar la IA para analizar datos históricos y en tiempo real para prever los tiempos de espera en la cola. Esto permite a los clientes tomar decisiones informadas y a la empresa ajustar la capacidad según demanda.
- Un banco podrá asignar automáticamente a los clientes a ventanillas o agentes específicos según la naturaleza de su consulta, las habilidades del agente y otros factores. Esto optimiza la distribución de la carga de trabajo y mejora la eficiencia del servicio.
Tendencia 3: Personalización contextual, más allá de la segmentación tradicional
La personalización es una tendencia clave en CX. Los clientes quieren sentirse valorados y comprendidos. Las empresas pueden personalizar la experiencia del cliente recopilando datos sobre los clientes y utilizando estos datos para crear experiencias relevantes y adaptadas a sus necesidades individuales.
EN el 2024, la personalización de la experiencia del cliente dará un salto hacia la contextualización profunda. Los líderes empresariales deben adoptar estrategias que vayan más allá de la segmentación tradicional y utilicen datos en tiempo real para comprender las necesidades específicas del cliente en cada interacción.
Plataformas impulsadas por inteligencia artificial permitirán la entrega de contenido y servicios personalizados, mejorando la relevancia y la conexión emocional con los clientes y creando experiencias que sean significativas y memorables.
Tendencia 4: Asistentes virtuales ultra inteligentes, experiencias de voz
La voz es un nuevo canal de interacción con los clientes que está ganando popularidad. Los clientes están utilizando dispositivos de voz como los altavoces inteligentes para interactuar con las empresas.
Un ejemplo claro es el uso de avatar en kioscos interactivos que te orienten hacia el servicio con todas las especificaciones, los cuales podrán proporcionar información sobre los productos y servicios de la empresa, responder preguntas y ayudar a los clientes a completar tareas.
Los asistentes virtuales en el 2024 serán compañeros digitales que no sólo responderán preguntas, sino anticiparán tus necesidades y hasta aconsejarán sobre productos y servicios. Las empresas deben asegurarse de que sus sitios web, aplicaciones, kioscos y otros canales estén optimizados para la voz.
Es una ocasión para aprovechar esta oportunidad para impulsar experiencias personalizadas en un nuevo esquema de relaciones humanas en el que la posesión, la persistencia y el 3D dominan frente al mundo digital como lo entendemos hasta ahora.
Tendencia 5: Realidad Aumentada en todo su esplendor
La realidad aumentada (RA) se vislumbra como una tendencia dominante en 2024, llevando la interacción digital a nuevas alturas y transformando diversas industrias. A medida que esta tecnología evoluciona, se esperan desarrollos significativos que influirán en la forma en que vivimos, trabajamos y experimentamos el mundo.
Imagina que estás comprando ropa en línea y, ¡boom!, puedes probarte virtualmente cada prenda antes de hacer clic en "comprar". La realidad aumentada será la varita mágica del 2024, llevando la experiencia de compra en línea a otro nivel. Podrás ver cómo eso que quieres te queda antes de que lleguen a tu puerta.
La realidad aumentada la veremos aplicada en diferentes sectores, como en las experiencias de turismo, la educación interactiva, colaboración empresarial mejorada que permitirá a los equipos dispersos trabajen juntos en entorno virtuales compartidos, juegos y entretenimiento, y por supuesto no podemos dejar afuera la salud y bienestar.
Conclusión:
A medida que avanzamos hacia 2024, y en este momento ya estamos a menos de un mes, la experiencia del cliente se posiciona como el campo de batalla estratégico donde las empresas ganan y mantienen a sus clientes. Los líderes empresariales que abrazan la personalización contextual, la integración de canales, la automatización empática estará mejor posicionados para liderar en este entorno dinámico.
La revolución en la experiencia del cliente no solo es una necesidad estratégica; es una oportunidad para construir conexiones significativas y duraderas con los clientes. Recuerden “El cliente que se va por precio, volverá por servicio. Mientras el que se va por servicio, no volverá por ningún precio”*.
Te invitamos a que nos contactes para obtener más información sobre cómo ACF Technologies puede ayudarte a mejorar la Experiencia de tus Clientes, mediante la integración de nuestras soluciones inteligentes que ayudarán a mejorar la omnicanalidad y personalización de tus servicios.
