Um bom sistema de filas deve melhorar a experiência do paciente, gerenciando a percepção do tempo de espera.
A incerteza quanto ao tempo de espera aumenta a ansiedade do paciente e faz com que a espera pareça mais longa do que realmente é. O especialista em operações David Maister sugeriu a fórmula:
Satisfação = Percepção - Expectativa
Como um meio de melhorar a experiência de espera de uma pessoa. Quando a percepção e as expectativas de espera são gerenciadas, a satisfação geral do paciente aumenta dramaticamente.
Tudo isso é realizado por meio destes métodos modernos de gerenciamento de filas:
Ao fornecer um ponto de entrada antecipado para uma visita, damos a verdadeira percepção de que o encontro está em andamento.
Isso acontece em um sistema tradicional de sala de espera, com a entrega de um tíquete e o check-in do paciente em uma área de recepção. Atualmente, as filas virtuais oferecem opções adicionais, como fazer o check-in do carro de um paciente ou até mesmo de casa. Com mensagens de texto e mensagens de vídeo automatizadas, uma recepcionista pode iniciar reuniões a distâncias seguras.
Esses primeiros pontos de contato garantem ao paciente que a visita está progredindo antes mesmo de entrar em seu saguão.
Em The Psychology of Waiting Lines, David Maister escreveu: "O tempo ocupado parece mais curto do que o tempo ocioso."
Isso é bem conhecido. Tradicionalmente, as unidades de saúde fazem com que os pacientes preencham papéis e, em seguida, forneçam revistas ou televisões para ocupar seu tempo. As filas virtuais permitem que as pessoas façam o check-in antes mesmo de chegarem às instalações e podem atualizá-las com informações da fila. Isso significa que podemos permitir que as pessoas encontrem suas próprias maneiras de passar o tempo.
Imagine como eles estariam mais relaxados lendo um livro e saboreando um café com leite em um Starbucks próximo enquanto esperam, em vez de passear pela sala de espera.
Assim como iniciar o processo mais cedo e levar algum tempo durante uma espera, fazer o paciente passar por um processo simplificado lhe dará a percepção de que a consulta está progredindo.
Aqui está um exemplo prático de fluxo de trabalho: coloque o paciente na fila em sua sala de espera, faça o check-in, envie-o para uma área de pré-seleção e, em seguida, faça-o esperar por um provedor.
Esse processo melhora a percepção do paciente sobre a espera. Ele também coleta dados que podem ser comunicados ao paciente. O sistema de filas também maximiza a eficiência priorizando as esperas de maneira adequada.
Isso não apenas melhora a percepção; fornece ao sistema dados para comunicação.
BMC Health Services mostrou que "informar os pacientes sobre os atrasos na espera reduz a incerteza e aumenta a tolerância e o tempo de espera". A incerteza aumenta o estresse enquanto a informação o reduz.
Seja em uma sala de espera tradicional ou de uma solução móvel, o sistema de gerenciamento de lobby adequado, calcula os tempos de espera e comunica as informações aos pacientes. Isso elimina a incerteza e melhora a percepção do paciente. Ao mesmo tempo, a expectativa de espera é devidamente compreendida.
Lembre que Satisfação = Percepção - Expectativa, e melhorando ambos, você aumentará a satisfação do paciente.
Uma espera inexplicável parece mais longa do que o esperado.
Ao comunicar a informação de uma fila, seja por meio de um dispositivo móvel ou de uma TV no saguão, os pacientes podem acompanhar as mudanças no tempo de espera. Por exemplo, em algumas circunstâncias, uma prescrição é atrasada, enquanto um provedor é contatado, seu sistema de filas pode enviar automaticamente uma mensagem de texto ao paciente. Quando os motivos dos atrasos são conhecidos e comunicados, as percepções e expectativas são gerenciadas.
Junto com os outros métodos, isso melhora muito a satisfação do paciente.
Tudo isso serve para movimentar os pacientes em suas instalações, ao mesmo tempo que gerencia suas expectativas e lhes dá uma percepção precisa de que estão sendo atendidos.
O sistema correto implementado cria confiança no paciente e melhora drasticamente a satisfação geral.
Mesmo quando os pacientes têm que esperar.
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