O setor financeiro no mundo teve um aumento no financiamento que ajudou a acelerar a resposta à emergência de saúde nos países em desenvolvimento. Para o Banco Mundial, a reativação econômica conta com o apoio dos bancos, que concederam prazos de carência para o pagamento dos empréstimos, mas para isso tiveram que reduzir seus custos e se digitalizar para continuar operando. Uma análise da Minsait Payments sustenta que a tendência dos bancos é aplicar tecnologias baseadas em automatização de processos robóticos ou learning machine, e adotar o Do it yourself, que consiste em levar o cliente a ser o mais autônomo possível em suas operações, por meio da implantação de biometria, assinatura digital e eliminação de papel, sendo omnicanal.
Uma pesquisa de soluções omnicanal da Mitto afirma que os consumidores apreciaram o envolvimento digital das marcas e a maioria não deseja que as empresas reduzam suas iniciativas de experiência digital do cliente após a pandemia COVID-19.
Quais são as opiniões dos usuários sobre a experiência do cliente?
Relatório do The Banker afirma que a digitalização e os hábitos de consumo obrigaram os bancos a fazerem investimentos, promover acordos e contemplar fusões e aquisições, estes dois últimos registraram em 16 de abril acordos por 14,9 bilhões de dólares só nos Estados Unidos, devido à concorrência e à necessidade de alocar gastos em tecnologia. Outra solução omnicanal que já funciona na América Latina é fornecida pela ACF Technologies com Video Call Management, uma plataforma de comunicação em tempo real com videochamadas que elimina filas longas e reduz o tráfego nas filiais, implementada por Davivienda Honduras.
Na América Latina, o Banco Promerica e o BAC Credomatic são exemplos claros de serviços financeiros digitalizados otimizados, com o gerenciamento correto de seus usuários financeiros em agências físicas. Com exclusividade, o Diretor de Operações da Promerica El Salvador, Miguel Ángel López, afirma que os elevados padrões da instituição permitiram acelerar a melhoria do atendimento, passando de um modelo de fila única para outro onde os clientes podem esperar confortavelmente sentados. Os avanços foram alcançados com o software Q-Flow da ACF Technologies, com o qual eles foram capazes de melhorar o esquema de serviço.
“Definitivamente, a digitalização e o contexto da pandemia nos forçaram a perceber que tínhamos que fazer mudanças e em menos de uma semana fizemos. O Q-Flow nos ajudou a melhorar a experiência e ganhar uma vantagem competitiva. Fizemos todas as ferramentas digitais que temos disponíveis, a indústria inteira mudou definitivamente. De repente, não podíamos ficar para trás. Temos o desejo de aumentar nossas operações e a maneira mais simples é ter empatia com os usuários. Por isso, adotamos essa cultura de transformação digital e facilitamos as interações cliente-banco a todo momento, passamos a criar produtos digitais que os clientes só acessavam pessoalmente ”, afirmou.
“Tivemos o acompanhamento da ACF. Começamos com 7 filiais, agora temos 21, complementando as ferramentas de medição e monitoramento de produtividade. Percebemos os verdadeiros fluxos de pessoas que passam pelos escritórios e como instituição estivemos em inovação. Garantimos atendimento em um tempo máximo de espera de 20 minutos. O Q-Flow nos permitiu entender todos os processos porque se não medíssemos não o saberíamos ”, afirma Miguel Angel Lopez, diretor de operações do Banco Promerica El Salvador.
Por sua parte, o Supervisor de Operações e Serviços da BAC Credomatic El Salvador, Jorge Peña, afirma que o Q-Flow da ACF Technologies permitiu-lhes melhorar a experiência do cliente com a gestão de filas, isto permitiu-lhes ter uma assistência controlada nas suas filiais e ele citou que sua principal história de sucesso é a agência bancária do Metrocentro.
“Anteriormente trabalhamos com um fornecedor e recebíamos recusas constantes. Trabalhamos com eles durante 10 anos e tínhamos que conviver com o inimigo em casa porque era isso que tínhamos. A ACF chegou de repente e eu sempre disse que nosso melhor aliado em serviço é o Q-Flow. Ao contrário do fornecedor anterior, contamos genuinamente com a ACF. É um serviço de qualidade, nunca me senti negligenciado, sempre tem alguém atendendo minhas solicitações. Com eles conseguimos inovar, porque o que nos oferecem é diferente. Conhecemos diversos módulos que nos ajudam a melhorar nossa eficiência com o cliente e nos aproximarmos da tecnologia ”, esclareceu.
Uma análise da QuestionPro indica que a experiência do consumidor é essencial para as empresas, organizações e setor público, já que permite medir o sucesso de uma campanha, ou seja oferecer aos consumidores uma experiência de qualidade significará que serão embaixadores da marca. Afirma que o coronavírus representa áreas de oportunidade para empresas do setor de serviços e recomenda as seguintes alterações:
Na ACF Technologies ouvimos sugestões de mercado e entendemos que cuidar e conectar-se com os clientes é de extrema importância, por isso alguns dos principais recursos oferecidos pelo gerenciamento de videochamadas da ACF Technologies (Assistant Anywhere) são:
Para a EY, a chave para a digitalização das empresas está em aproveitar os canais de comunicação para criar um engajamento mais profundo com os consumidores e destacou que as plataformas de mídia social já permitem que as empresas ganhem mais tração personalizando a comunicação, em comparação aos canais tradicionais de marketing.
A consultoria também expõe que as marcas vêm inovando desde 2020 com blogs, YouTube, onde estão gerando entusiasmo e atraindo clientes. Para isso, as empresas estão constantemente adotando tecnologias como Realidade Aumentada (RA), Realidade Virtual (RV), tudo sem comprometer a segurança das pessoas; no entanto, ele considera que essas tendências pousaram primeiro na Europa e nos Estados Unidos, mas a partir deste ano os países emergentes começarão a adotá-la.
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