Los sistemas de gestión de filas y las soluciones de turnos no son nuevos. Han existido desde que su abuela tomaba un ticket en la tienda de embutidos.
Sin embargo, las cosas han evolucionado desde entonces.
En los últimos años, la pandemia y los avances tecnológicos han transformado radicalmente el panorama de la gestión de filas/turnos.
Nunca ha habido un cambio tan grande en el comportamiento de los clientes y en el funcionamiento de las empresas. Si bien vimos avances significativos en 2020 y 2021, este año está llamado a ser el año de la transformación fundamental y de los avances sin precedentes en el sector.
A continuación, analizamos de cerca cómo va a cambiar el mundo de la gestión de filas este año.
Filas virtuales totalmente integradas
La fila virtual no es un concepto nuevo. Las filas virtuales permiten a los clientes ocupar su lugar en la fila sin estar físicamente en su negocio. En su lugar, pueden unirse a la fila o turno desde una aplicación de fila virtual en su smartphone y recibir actualizaciones en tiempo real a través de notificaciones push y mensajes SMS. Esto es más cómodo y eficiente para los clientes, y hace que sentarse en una sala de espera abarrotada sea una reliquia del pasado, un cambio muy aceptado teniendo en cuenta la pandemia.
También le permite reimaginar la forma de abordar la gestión de la capacidad en sus instalaciones. Dado que los clientes y visitantes pueden registrarse sin estar presentes físicamente en su sucursal, es mucho menos probable que sus vestíbulos se llenen de personas. Esto significa que sus sucursales necesitarán menos personal de recepción para llevar a cabo la recepción inicial o los tiempos de presentación, reduciendo también los gastos generales.
A medida que los sistemas de filas o turnos virtuales se convierten en la norma, este es el tipo de comodidad que los consumidores esperan. Si no lo adopta pronto, corre el riesgo de quedarse atrás con respecto a la competencia, pero si lo hace se convertirá en uno de los líderes de su sector.
Tickets virtuales para el móvil
Envíe a un cliente un ticket virtual que se almacene en su smartphone. Una vez que un cliente haya experimentado esto antes -quizás en el aeropuerto, ya que el sector aéreo fue uno de los primeros en adoptar esta tecnología-, lo esperará de todas las empresas con las que interactúe.
Los tickets móviles permiten a sus clientes registrarse al escanear su smartphone frente a un código QR por ejemplo, y recibir actualizaciones en tiempo real y tiempos de espera a través de mensajes SMS y notificaciones push.
Y cuanto más rápido y fácil sea el registro de sus clientes al llegar, más tiempo y atención podrá dedicar su personal de atención al cliente en lugar de procesar el papeleo.
Este año, cada vez más empresas están dispuestas a adoptar el software de filas y turnos virtuales y los tickets móviles. Adoptar esta tendencia puede ser una forma eficaz de adelantarse a la competencia.
Video consultas o videollamadas
Soluciones como Assistant Anywhere le permiten ofrecer a sus clientes la opción de una cita por vídeo.
Durante la pandemia, los consumidores se acostumbraron a tener consultas y citas a distancia a través de vídeo, donde y cuando les convenía. Aunque algunos clientes siempre van a preferir las citas en persona, muchos no van a querer volver a los días en los que tenían que desplazarse a las instalaciones de su negocio y hacer fila para ser atendidos.
El software de citas por vídeo permite a sus empleados ofrecer un servicio más ágil y cómodo para sus clientes y pacientes, al tiempo que reduce los costes y mejora la eficiencia. También permite a su organización conectar a los clientes con su personal desde cualquier parte del mundo en lugar de hacerlo desde su sucursal local, rompiendo las barreras fronterizas.
Hoy en día, los clientes esperan tener la opción de acudir a las citas donde y cuando les convenga: en persona o desde la comodidad de su casa. Si sólo adopta una tendencia este año, asegúrese de que sea ésta, o corra el riesgo de perder clientes en favor de los competidores que ofrecen opciones de cita más flexibles.
Información en tiempo real sobre el recorrido del cliente
La implementación de un sistema de filas en toda su organización proporcionará un impulso instantáneo a la productividad y mejorará la experiencia del cliente en general.
2022 será el año en que las organizaciones empiecen a alcanzar otro nivel de productividad y satisfacción del cliente conectando sus sistemas de gestión de turnos a otras fuentes de datos. Esto permite que su sistema obtenga automáticamente los datos y la información que un agente de atención al cliente necesita para atender al cliente y prestar servicios de la forma más eficaz posible.
La integración de su software de gestión de filas o turnos virtual con sus fuentes de datos existentes no sólo ayuda a eliminar la fricción de sus operaciones, sino que también le permite disponer de información en tiempo real que puede utilizar para mejorar cada etapa del recorrido del cliente, desglosada en visualizaciones e informes intuitivos de Q-Flow®.
Recopile e introduzca los datos correctos y su sistema de gestión de filas podrá gestionar los recorridos de los clientes con la mínima intervención de su personal. La tecnología existe hoy en día para hacer realidad este nirvana, y las organizaciones que lo adopten van a estar un paso por delante de la competencia en los próximos años.
Gestión de filas de la IA e integración del IoT
Si hay que creer a Elon Musk, estamos ante un amenazante Q-Bot de Inteligencia Artificial. Pero, en realidad, la IA tiene el potencial de transformar la gestión de filas, la programación de citas y toda la experiencia del cliente, y la tecnología existe para hacer todo eso hoy.
La Inteligencia Artificial permite a las organizaciones crear experiencias de cliente auto-mejoradas, analizando automáticamente los datos de todo el recorrido del cliente y encontrando oportunidades de mejora. En el futuro, los sistemas de gestión de filas aprovecharán el aprendizaje automático para optimizar constantemente el recorrido del cliente basándose en los datos del cliente en tiempo real. Esto no solo ayudará a las empresas a gestionar el flujo de clientes de la forma más eficaz posible, sino que también hará que cumplir los KPI's sea tan sencillo como establecer nuevos parámetros para que el algoritmo los optimice.
Los sistemas de gestión de filas basados en la IA proporcionarán a los equipos de dirección inteligencia empresarial en tiempo real que les permitirá disponer de todos los datos y perspectivas que necesitan para tomar rápidamente decisiones que tendrán un impacto significativo e instantáneo en los resultados de su negocio.
El Internet de las Cosas (IoT) -que permite que los dispositivos electrónicos se comuniquen entre sí- es otra pieza de tecnología de última generación que puede aprovechar para mejorar la experiencia del cliente ahora mismo. Los dispositivos IoT pueden instalarse, supervisarse y gestionarse sin problemas. Cada nodo del sistema envía datos a un núcleo central, donde un software basado en la inteligencia artificial puede analizar todo lo que ocurre en su organización y tomar decisiones en tiempo real para mejorar el flujo de clientes, gestionar los horarios del personal y mucho más.
Esta tecnología de última generación existe hoy en día, y las organizaciones ya la están utilizando para mejorar los flujos de clientes y optimizar los procesos internos.
Sistemas inteligentes de gestión de filas
En 2022 esperamos ver una tendencia hacia las filas inteligentes que adaptan los servicios a las necesidades de los clientes de forma activa y automática.
En respuesta a las crecientes expectativas de los clientes, las organizaciones demandan soluciones más subjetivas en lugar de soluciones de gestión de filas de uso general. Como resultado, 2022 se está convirtiendo en el año de los sistemas de gestión de filas a medida.
En lugar de personalizar un sistema de gestión de filas existente, las organizaciones están recurriendo a servicios como Consultoría Dynamika para obtener un sistema construido desde cero para satisfacer sus requisitos exactos.
A medida que la IA se vuelva más omnipresente en los próximos años, los sistemas de gestión de filas utilizarán plantillas específicas del sector. Así, se adaptarán rápida y automáticamente a las necesidades exactas de su empresa, aprendiendo algoritmos a medida que se recopilen datos y conocimientos en ese entorno.
Esto va a estar muy lejos de los sistemas que la mayoría de las empresas tienen hoy en día, y es una tendencia que va a empezar a arraigar este año.
Despliegue rápido de la gestión de filas
Los sistemas de gestión de filas son más rápidos que nunca para desplegar en 2022.
En ACF Technologies hemos tenido que innovar rápidamente nuestros procesos para implantar sistemas de gestión de filas en las organizaciones lo más rápidamente posible en los últimos años.
Cuando se produjo la pandemia, varios clientes acudieron a nosotros con la necesidad urgente de contar con una solución de filas virtuales para hacer frente a la repentina demanda que supuso la normativa de distanciamiento social. De la noche a la mañana, los ciudadanos tenían que esperar en filas que se extendían alrededor de la manzana en todo tipo de clima debido a las normas de distanciamiento.
Las organizaciones que se encontraban en esta situación necesitaban una solución, rápida. Así que aprendimos nuevas formas de implantar un sistema de gestión de filas lo más rápidamente posible para satisfacer sus necesidades. Esto significa que nunca hemos sido tan rápidos en la implantación de nuestras soluciones.
Parte de esta transformación es una simplificación de nuestra oferta de servicios. Hable con nuestro equipo acerca de los paquetes que podemos desplegar rápidamente en su empresa, basados en una plantilla preconfigurada que puede implementarse rápidamente en su empresa y luego adaptarse a sus necesidades.
Y a medida que la IA y el aprendizaje automático se vuelven más universales, estos sistemas también se van a optimizar más rápido que nunca.
Conclusión
La pandemia ha cambiado la gestión de las filas -y las expectativas de los clientes- para siempre. Si el uso de su organización conlleva largas esperas en filas interminables y salas de espera abarrotadas, sin tener ni idea de cuándo le van a llamar a la recepción y sin tener flexibilidad en cuanto a cuándo y dónde tiene su cita, es probable que los clientes empiecen a buscar en otra parte.
Asegúrese de estar al tanto de las tendencias de gestión de filas de 2022 para garantizar que su organización se adelanta a los acontecimientos y ofrece una experiencia al cliente lo más fluida posible.
¿Quiere implementar un sistema de gestión de filas de vanguardia en su organización este año? Póngase en contacto con nuestro equipo hoy mismo para saber cómo podemos ayudarle.
