La experiencia del cliente debe ubicarse en el centro de todas las estrategias puestas en marcha por las empresas, desde las acciones de marketing hasta las ventas y atención al cliente en todos sus canales. Bajo esta premisa, también se hace indispensable conocer la opinión de los clientes y medir su nivel de satisfacción con los productos o servicios ofrecidos.
Existen herramientas que permiten recopilar información útil para interpretar lo que los usuarios quieren decirnos sobre temas como su satisfacción con los productos/servicios adquiridos o la calidad en la atención recibida. Gracias a esta información, las organizaciones tienen la posibilidad de identificar procesos internos erróneos e implementar políticas más eficientes.
El Feedback como recurso para medir la satisfacción del cliente
Todas las empresas generan opiniones positivas y negativas durante el ejercicio de su actividad. Estas opiniones suelen ser evaluaciones de los productos y/o servicios, de la calidad de la atención ofrecida y otros elementos que intervienen en la experiencia del cliente. Cada una de estas opiniones tiene incidencia sobre la reputación de la marca.
Evaluar los comentarios y opiniones recurrentes ayudará a comprender mejor cuáles son los reclamos de los clientes insatisfechos. Comprendiendo el problema que está alterando la reputación de la empresa, se tiene la oportunidad de desarrollar estrategias dirigidas a mejorar procesos deficientes.
Cuando el Feedback no llega solo, es posible obtenerlo utilizando herramientas de investigación de mercado que permitan recopilar datos en periodos de tiempo específicos, basándose en indicadores de rendimiento (KPIs) relacionados con el nivel de satisfacción del cliente. Estos serían algunos de los recursos ideales para conseguir retroalimentación por parte de los clientes:
- Encuestas, cuestionarios y sondeos: Utilizando un sistema de encuestas en línea será posible recopilar opiniones, medir el nivel de satisfacción y mejorar la experiencia al cliente. Con esta solución digital podrás recopilar datos cuantitativos en tiempo real y acceder a ellos por medio de forma sencilla para su posterior análisis.
- Entrevistas al cliente: Existen muchos clientes que estarán dispuestos a ofrecer su opinión sobre los productos o servicios que han adquirido, especialmente aquellos que se encuentran comprometidos con la marca. Una pequeña recompensa en descuentos o acceso a promociones suele servir como incentivo para que el cliente dedique unos minutos de su tiempo a responder una entrevista.
- Correos electrónicos de seguimiento: Sin dudas, este es el método más utilizado para la obtención de Feedback. Los correos de seguimiento suelen enviarse cuando el cliente ha adquirido un producto y/o servicio, o ha recibido atención virtual/presencial, con el objetivo de calificar la experiencia del cliente.
- Análisis de llamadas grabadas: Gracias a la gestión de grabaciones tendrás la posibilidad de acceder al historial de interacciones telefónicas y presenciales de tu equipo de trabajo con el cliente y utilizar un software de análisis de voz con Inteligencia Artificial para detectar todas las áreas de conflicto que presenten los operadores, las cuales podrían estar alejando clientes potenciales.
- Monitoreo de las discusiones en línea: Las redes sociales son una excelente vía para comunicarse con la audiencia y obtener retroalimentación. Interactuar con la audiencia, responder comentarios, mensajes directos y recopilar quejas es una buena forma de descubrir lo que las personas opinan realmente sobre tus productos o servicios.
¿Cuándo es adecuado solicitar Feedback de parte de tus clientes?
Aunque la retroalimentación por cualquiera de las vías anteriores es posible en todo momento y no existen reglas fijas respecto al tema, sí podemos definir tres ocasiones en las que resultaría más sencillo conseguir Feedback de parte de los clientes:
- Luego del lanzamiento de algún producto y/o servicio.
- Cuando las ventas han sufrido una baja considerable.
- Cuando es notorio el estancamiento de un producto o servicio.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?
Como ocurre con cualquier estrategia, el plan de mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de ventas, la atención virtual y cualquier otra etapa del recorrido, va a requerir una ruta de acción bien definida. Según nuestra experiencia, desarrollando tecnología enfocada en la experiencia al cliente, lo ideal sería enfocar esfuerzos en los siguientes asuntos:
Recopilar comentarios
La forma más sencilla y eficiente de saber lo que estás haciendo mal durante la atención de tus clientes, es preguntarles directamente. Herramientas como el monitoreo de redes sociales, los formularios en línea y las encuestas, serán útiles para recopilar comentarios honestos relacionados con la calidad de los productos y/o servicios, descubriendo así oportunidades de mejora.
Conoce las expectativas del cliente
Al recoger datos producto de encuestas, formularios, monitoreo de redes sociales, entrevistas y análisis de llamadas e interacciones personales en tienda grabadas, tendrás un excelente punto de partida para entender las necesidades del cliente y sus expectativas. Así sabrás si has establecido procesos y estándares de servicio poco realistas.
Actuar en función del Feedback
Y con expectativas claras y realistas, podrás desarrollar las soluciones adecuadas para todos los problemas comúnmente manifestados por los clientes. Por ejemplo, si una queja común se refiere a los largos tiempos de espera para obtención de turnos de atención en una sucursal del negocio, la gerencia podría evaluar la posibilidad de incorporar un sistema de agendamiento de citas.
Implementar optimizaciones
Cuando se han desarrollado soluciones para resolver todos los problemas que han sido detectados, podemos comenzar a implementar dichas mejoras y optimizaciones. Cuando los cambios son muy grandes, es necesario tener paciencia, dividir el proyecto en partes más pequeñas y dar a los clientes la oportunidad de irse adaptando a las novedades implementadas.
Establece comunicación con los clientes
Luego de haber conseguido entender a los clientes e implementado las soluciones correspondientes para cumplir con sus expectativas, será necesario mantener comunicación con las personas que han ofrecido sus quejas. De este modo podemos conocer su opinión sobre las actualizaciones y mejoras que han recibido los procesos de la empresa.
Ofrece opciones de autoservicio
Finalmente, es buena idea que las empresas aprovechen las ventajas ofrecidas por la tecnología para ofrecer opciones de autoservicio, como sistemas de citas, sistemas de filas virtuales, señalización digital y otros recursos de asistencia relevantes que estén disponibles 24/7 para hacer más eficiente la experiencia del cliente.
¿Te interesa mejorar la experiencia del cliente en tu empresa? Con el apoyo de ACF Technologies tendrás la oportunidad de incorporar un conjunto de soluciones destinadas a optimizar procesos vitales para el buen funcionamiento de tu negocio. Contáctanos, cuéntanos tus objetivos y te brindaremos la información correspondiente a tus necesidades.
