La experiencia del cliente debe ubicarse en el centro de todas las estrategias puestas en marcha por las empresas, desde las acciones de marketing hasta las ventas y atención al cliente en todos sus canales. Bajo esta premisa, también se hace indispensable conocer la opinión de los clientes y medir su nivel de satisfacción con los productos o servicios ofrecidos.
Existen herramientas que permiten recopilar información útil para interpretar lo que los usuarios quieren decirnos sobre temas como su satisfacción con los productos/servicios adquiridos o la calidad en la atención recibida. Gracias a esta información, las organizaciones tienen la posibilidad de identificar procesos internos erróneos e implementar políticas más eficientes.
Todas las empresas generan opiniones positivas y negativas durante el ejercicio de su actividad. Estas opiniones suelen ser evaluaciones de los productos y/o servicios, de la calidad de la atención ofrecida y otros elementos que intervienen en la experiencia del cliente. Cada una de estas opiniones tiene incidencia sobre la reputación de la marca.
Evaluar los comentarios y opiniones recurrentes ayudará a comprender mejor cuáles son los reclamos de los clientes insatisfechos. Comprendiendo el problema que está alterando la reputación de la empresa, se tiene la oportunidad de desarrollar estrategias dirigidas a mejorar procesos deficientes.
Cuando el Feedback no llega solo, es posible obtenerlo utilizando herramientas de investigación de mercado que permitan recopilar datos en periodos de tiempo específicos, basándose en indicadores de rendimiento (KPIs) relacionados con el nivel de satisfacción del cliente. Estos serían algunos de los recursos ideales para conseguir retroalimentación por parte de los clientes:
Aunque la retroalimentación por cualquiera de las vías anteriores es posible en todo momento y no existen reglas fijas respecto al tema, sí podemos definir tres ocasiones en las que resultaría más sencillo conseguir Feedback de parte de los clientes:
Como ocurre con cualquier estrategia, el plan de mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de ventas, la atención virtual y cualquier otra etapa del recorrido, va a requerir una ruta de acción bien definida. Según nuestra experiencia, desarrollando tecnología enfocada en la experiencia al cliente, lo ideal sería enfocar esfuerzos en los siguientes asuntos:
La forma más sencilla y eficiente de saber lo que estás haciendo mal durante la atención de tus clientes, es preguntarles directamente. Herramientas como el monitoreo de redes sociales, los formularios en línea y las encuestas, serán útiles para recopilar comentarios honestos relacionados con la calidad de los productos y/o servicios, descubriendo así oportunidades de mejora.
Al recoger datos producto de encuestas, formularios, monitoreo de redes sociales, entrevistas y análisis de llamadas e interacciones personales en tienda grabadas, tendrás un excelente punto de partida para entender las necesidades del cliente y sus expectativas. Así sabrás si has establecido procesos y estándares de servicio poco realistas.
Y con expectativas claras y realistas, podrás desarrollar las soluciones adecuadas para todos los problemas comúnmente manifestados por los clientes. Por ejemplo, si una queja común se refiere a los largos tiempos de espera para obtención de turnos de atención en una sucursal del negocio, la gerencia podría evaluar la posibilidad de incorporar un sistema de agendamiento de citas.
Cuando se han desarrollado soluciones para resolver todos los problemas que han sido detectados, podemos comenzar a implementar dichas mejoras y optimizaciones. Cuando los cambios son muy grandes, es necesario tener paciencia, dividir el proyecto en partes más pequeñas y dar a los clientes la oportunidad de irse adaptando a las novedades implementadas.
Luego de haber conseguido entender a los clientes e implementado las soluciones correspondientes para cumplir con sus expectativas, será necesario mantener comunicación con las personas que han ofrecido sus quejas. De este modo podemos conocer su opinión sobre las actualizaciones y mejoras que han recibido los procesos de la empresa.
Finalmente, es buena idea que las empresas aprovechen las ventajas ofrecidas por la tecnología para ofrecer opciones de autoservicio, como sistemas de citas, sistemas de filas virtuales, señalización digital y otros recursos de asistencia relevantes que estén disponibles 24/7 para hacer más eficiente la experiencia del cliente.
¿Te interesa mejorar la experiencia del cliente en tu empresa? Con el apoyo de ACF Technologies tendrás la oportunidad de incorporar un conjunto de soluciones destinadas a optimizar procesos vitales para el buen funcionamiento de tu negocio. Contáctanos, cuéntanos tus objetivos y te brindaremos la información correspondiente a tus necesidades.