Sobre Cliente
Empresa multinacional líder en la industria de las telecomunicaciones, que opera en la región de América y Europa con más de 277 millones de usuarios, la cual nace como producto de la fusión de varios operadores y desde entonces se ha comprometido con clientes en más de 18 países para brindarles productos y servicios de la gama más alta en las ramas de televisión, redes celulares e internet de banda ancha.
Desafío
La compañía tenía una serie de retos en diferentes áreas de la organización, a continuación, se detallan:
- Agencias o sucursales: Contaban con un sistema para gestionar las filas y turnos instalado únicamente en dos países de la región, y no estaba implementado en el 100% de las sucursales. Solamente permitía medir dos tipos de tiempo: el tiempo de atención general y el tiempo de espera. El único orden de atención era por la hora de llegada a la agencia (FIFO), haciendo imposible la especialización de los agentes. Adicional no se contaba con ningún sistema que midiera la productividad de los ejecutivos, mucho menos la calidad de atención brindada a los clientes perdiendo información no sólo de sus agencias propias sino también la de los distribuidores o socios aliados.
- Call Center: Se había desarrollado una herramienta in-house, pero ésta únicamente daba información sobre la cantidad de llamadas y el servicio que se requería. No se contaba con los motivos especializados (tipificaciones) de acuerdo con el servicio de la llamada, eran servicios generales. Se debía de trabajar con Call Centers propios como con outsourcing.
- Back Office: Se carecía de conexión con la primera línea (sucursales y call center), todo se manejaba por correo, por lo tanto, era imposible medir el tiempo de respuesta, cuellos de botella o cantidad de casos enviados a las diferentes áreas, todo era manual por lo que había casos que se perdían y nunca se llegaba a dar seguimiento.
No se tenía especializaciones de área de Back Office para atención de requerimientos recibidos por parte de los Ejecutivos de Agencias y Call Center. Existían configuraciones estandarizadas y homologadas, sin embargo, por temas legales o su propia tropicalización se debía realizar su propia configuración en cada uno de los países.
- Área Corporativa: No se tenía asignado a ninguno de los ejecutivos con sus clientes en ninguna herramienta de seguimiento de casos, el manejo de toda la información era de forma manual y esto no permitía centralizar el control de las ventas o atenciones, de igual forma no se podía priorizar de acuerdo con la categoría del Cliente.
El reto más grande que se tenía era la de optimizar y automatizar los procesos en y entre las áreas antes expuestas, con una herramienta que brindará información 360° de los casos una vez se trasladaban entre las diferentes áreas.
Solución
Con la contratación de ACF Technologies en 2010, se inició un proceso de transformación digital, se especializó a los agentes según su función (ventas, servicio al cliente, área técnica) implementando Q-Flow BPM tanto en sucursales, Call Center, Back Office y áreas corporativas, técnicas y de soporte.
- Más de 650 sucursales entre agencias propias y distribuidores
- Entre 45 a 50 Call Centers propios como outsourcing
- Más de 640 áreas de Back Office
Se segmentó al cliente de acuerdo con el motivo de su visita en sucursales o llamada en call center, logrando tener las clasificaciones o motivos de atención para cada especialización de servicio.
Se logró conseguir medir diferentes indicadores desde la productividad de los ejecutivos, los niveles de servicio, porcentaje de nivel de abandono, los tiempos estimados de espera, los tiempos de servicio, cantidad de personas en espera, cantidad de personas atendidas, tiempo en Back Office, disponibilidad de los ejecutivos según visitas, sucursales y horarios, tiempo de ocio, entre otros.
Al implementar la integración de clientes, se logró obtener data sobre los motivos de visitas de acuerdo con la categoría del cliente (Masivo / Corporativo). Los clientes corporativos se asignaron a ejecutivos y gracias a Q-Flow se crea el historial de atenciones y ventas para cada uno. 
Se implementó la asignación de cartera de clientes a cada ejecutivo corporativo, logrando así que, sin importar el punto de contacto del cliente, siempre fuera el ejecutivo asignado quien lo atendiera y les diera seguimiento a sus solicitudes.
Con el fin de mejorar la calidad en el servicio y atención al cliente, se implementó el módulo Sense Ear o escuchas en línea el cual permitía la grabación de audio del 100% de las interacciones y transacciones que realizaban los clientes con los ejecutivos de atención en las agencias.
Adicional, se creó una nueva área dedicada a la Calidad de Agencias, estableciendo KPI’s de calidad de atención. Logrando identificar fortalezas y/o debilidades en procesos, políticas, además de márgenes de maniobra para mejorar el servicio al cliente.
Resultados
Desde que se instaló Q-Flow se han tenido las siguientes mejoras:
- Mejora en los tiempos de atención en las agencias, pudiendo obtener e identificar aquellos tramites cortos, medianos y largos y así poder priorizarlos, de acuerdo con el nivel de servicio de cada trámite.
- Mejorar los tiempos de espera, ya que se hizo la segmentación por servicios desde el kiosco para atender a los clientes con ejecutivos especializados o trámites de corto tiempo.
- Se logró identificar la calidad de atención de acuerdo con la tipificación utilizada por los ejecutivos versus los motivos ingresados en los sistemas centrales de facturación.
- Se mejoró la productividad de los ejecutivos gracias al control y medición obtenidos sobre los tiempos operativos, de ocio y de Back Office; optimizando recurso y logrando llegar a tener altos niveles de eficiencia.
- Disminución de tiempos de espera hasta ser referencia en la región.
- Aumento en resolutividad de casos.
- El tiempo de resolución de casos se optimizó, aumentando la satisfacción de los clientes lo que llevo a una reducción del 12% al 3% en demandas en la defensoría.
- Se utilizo el sistema de citas para el manejo de demandas dentro de la defensoría para conciliación de demandas.
- Ahorro de gasto por ser más eficiente la operación en cada una de las agencias.
- Gracias a las grabaciones se ha mejorado el servicio al cliente, logrando identificar mejoras en procesos, políticas, márgenes de maniobra y la capacidad de resolución en el primer contacto y por lo tanto logrando enfoque en las retenciones de clientes.
- En call center se logró identificar las áreas donde más apoyo se requiere y que más quejas recibía, midiendo reincidencias, tiempos de atención, etc. Ayudó también a identificar alertas en reclamos que poseen desvío en su tendencia y actuar de inmediato en la razón del incremento de estos.
- Gracias al éxito que se obtuvo en la implementación en Centroamérica, el proyecto migró a los siguientes países: República Dominicana, Argentina, Uruguay, Paraguay y Ecuador. Contando con 11 países con la implementación de Q-Flow.
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