As funções de um banco são conhecidas por todos, seus produtos e serviços, mas atualmente é necessária uma mudança dramática em suas prioridades, reagindo a: concorrência agressiva, margens estreitos, aumento da regulamentação, razão pela qual o modelo de atendimento e oferta omnicanal que possui tornam-se vitais para as instituições que se projetam no futuro.
Algumas peças se tornaram fundamentais para o funcionamento dessas novas engrenagens financeiras, e entre elas estão as encarregadas de obter o retorno do investimento e a fidelização de seus clientes - agora mais do que nunca o foco das atenções - e são os CX Managers ou Customer Success Manager (CSM).
Mais do que intermediários entre suporte e a equipe de serviços profissionais da organização e do cliente, o trabalho centra-se no desenvolvimento de estratégias que promovam a retenção da carteira, bem como o sucesso ou satisfação, e a criação de laços de fidelização.
Por que é tão importante manter o foco no sucesso do cliente - Customer Success Manager?
Agora a prioridade é a permanência do cliente, fiel e estável dentro da instituição. Hoje em dia é muito mais caro conquistar um novo cliente do que fidelizar um antigo, e a única forma de garantir é gerando o seu sucesso, é aí que entra o Customer Success Manager.
Este sucesso baseia-se em superar as expectativas que o cliente tinha antes de iniciar o relacionamento com o banco. Qualquer coisa que impeça você de obter valor em um produto ou serviço é problema direto da instituição.
Características dessas funções no setor bancário
O CSM é responsável pelo suporte à operação dos serviços tecnológicos de todas as plataformas e também pela gestão do atendimento ao cliente.
- Vigia os produtos, presta um serviço óptimo aos utilizadores e procura saber o seu grau de satisfação.
- Gerencia diretamente sua equipe, ouve e desenvolve uma compreensão do que se espera de um serviço financeiro.
- Deve detectar padrões nas frustrações ou necessidades dos clientes, para saber onde alterar processos, ferramentas ou produtos e alcançar esse "sucesso".
- Entende e sabe como priorizar os comentários dos usuários e clientes, aqueles que fornecem insights e são os gatilhos para realizar ações.
- Garante que o resto da empresa permaneça focado no cliente e obcecado em fornecer uma alternativa bancária melhor.
- Se preocupa com o resultado de sua equipe, realizando planejamentos e avaliações para que seu desempenho seja ideal, o que se traduz em redução de tempos de atendimento e eficiência na prestação de serviços.
Em que se concentra um Gerente CX ou Customer Success?
Conhecer o mercado
Devem ser observadores atentos, rever a implementação, o suporte e a expansão, atuam em todas as fases que constituem o ciclo de vida do cliente. Seu principal objetivo é obter o retorno do investimento e retê-lo.
São especialistas, sempre atentos para saber o que está acontecendo em sua área. Eles entendem as possíveis variáveis do negócio para poder agregar estratégias de gestão aos clientes.
Velar pelas necessidades dos clientes
Estão sempre em busca de soluções e canais alternativos que proporcionem conforto e atendam às necessidades de seus clientes e de sua equipe, um exemplo é a implantação de videochamadas, que entregam com segurança a possibilidade de atendimento em tempo real.
Outro exemplo é o uso de filas virtuais, que permitem ao cliente saber qual é a situação atual da agência: tempo de espera e quantidade de clientes em fila para a mesma transação, proporcionando a opção de autogerenciar um turno em outra agência próxima com menos tempo de espera, tudo no seu celular; também prevê os horários de maior movimento ou disponibilidade para poder organizar melhor o trabalho de cada filial.
Já outra plataforma permite ao cliente marcar uma reunião online, com a segurança de ser atendido na hora marcada.
Esteja perto durante o ciclo de vida do cliente
Sabe o que é a personalização, conhece as dores e principalmente as soluções possíveis que se oferecem aos clientes e usuários, porque conhece seus problemas anteriores.
Conhece o comportamento do cliente, suas necessidades e das empresas, para que identifiquem oportunidades de melhoria.
Se preocupa com o acompanhamento do cliente em todas as etapas: contratação, implantação de planos durante sua fidelização e possíveis desligamentos.
Atuar proativamente, identificando oportunidades
Esses gerentes ou managers observam e analisam previamente, eles não esperam que o problema seja iminente, eles antecipam. Você deve manter um tratamento reativo e cuidar para que o contato com o cliente mantenha alternativas para soluções de problemas.
Constroem uma relação de confiança com os clientes e as empresas às quais oferecem seus serviços e produtos. Identifique oportunidades de vendas cruzadas e upsell com o cliente.
Formar, ensinar ao cliente
Deve conhecer e implementar soluções que auxiliem no treinamento do cliente, identificando os elementos necessários para proporcionar um aprendizado escalável, por meio de: marketing dinâmico, campanhas por e-mail, sites ou landing com informações e portais de autoatendimento.
Esses cargos também implicam ser um embaixador interno nas instituições e deve ser capaz de resolver crises com áreas como Recursos Humanos e solucionar desafios.
Gerenciar em equipe
Se preocupa em planejar e articular com a equipe da instituição uma abordagem de atendimento e resolução de problemas, tendo claro seu plano inicial: atingir níveis de satisfação.
Através da implementação de soluções como: marcação de consultas, gestão de workflows e processos: etapas-chave que podem definir o tom do relacionamento e do compromisso.
Os gestores que tomam decisões são os que também apostam e influenciam os projetos de tecnologia, pois sabem que fazem parte de um todo.
Há alguns anos, os bancos focalizavam na redução de custos e no aumento das margens de lucro. Hoje, o desenvolvimento de um ecossistema onde a experiência do cliente é fundamental, é uma prioridade para os executivos focar na lealdade.
De acordo com um relatório da Economist Intelligence Unit (EIU) & Temenos, afirma que “4 em cada 5 banqueiros (81%) acreditam que os bancos buscarão diferenciar a experiência do cliente ao invés de produtos. Dominar a experiência do cliente e o marketing digital são prioridades estratégicas para os próximos quatro anos. ”
Sabem que a digitalização e a automação de processos podem ajudar a experiência do cliente a continuar crescendo junto com o desenvolvimento de sua empresa.
As instituições financeiras de todo o mundo estão repensando como melhorar seus níveis de atenção, satisfação e aumentar sua participação. Você faz parte dessa equipe?
Hoje você pode iniciar a transformação da sua empresa, maximizar a integração para potencializar os resultados.
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