ACF Mejora la experiencia en el sector salud en Colombia

Sobre Cliente

Nuestro cliente es una organización global de salud con una presencia destacada en Colombia. Fundada en 1990 esta empresa ha crecido hasta convertirse en un referente en el campo de atención médica en varios países. Su enfoque en proporcionar atención médica accesible y de calidad a comunidades de todo el mundo. Actualmente están en Colombia, Estados Unidos, México, Brasil, España, Perú, Venezuela, Filipinas, República Dominicana y Puerto Rico.

Operan una extensa red de hospitales, clínicas y centros de atención médica en todo el país. Esta red permite que un gran número de colombianos accedan a servicios de salud de calidad.

Cuenta con más de 6.8 millones de afiliados y cuenta con dos sub-empresas:

Una empresa de medicina prepagada que brindan a sus usuarios una atención integral en salud, con altos estándares de calidad y tecnología de punta, cualificación científica y atención personalizada.

La segunda empresa promotora de salud creada en 1994 como respuesta a la reforma de la Seguridad Social en Colombia, la cual ofrece los servicios de atención en salud y prestaciones económicas a que tiene derecho todo afiliado dentro del Plan de Beneficios en Salud (PBS).

Desafío

Nuestro cliente es conocido por ofrecer servicios de salud integrales que abarcan desde consultas médicas hasta procedimientos especializados. Esto ha permitido a muchos colombianos, 6.801.935 afiliados, acceder a atención médica de calidad.

Con esta base de afiliados / clientes tan grande en Colombia, se hizo evidente la necesidad de una solución de gestión de turnos. Antes de trabajar con ACF, la empresa se dio cuenta que tenía varios desafíos clave que debían abordar:

• ACF tenía que probar que somos un socio tecnológico ideal para la gestión de turnos, que además de contar con una solución robusta y modular, garantiza el cumplimiento en tiempos de soporte tanto de software como de hardware.
• Necesidad de implementar soluciones unificadas e innovadoras para crear una experiencia de marca en sus nuevos “Centros de Experiencia – Oficinas del Futuro”, con el fin de brindar al afiliado solución a sus solicitudes en un ambiente moderno dotado de elementos de alta tecnología, a través, de la interacción con los canales no presenciales, logrando así aprendizaje, adherencia y accesibilidad.
• Necesidad de reducción de personal en los “Centros de Experiencia”, creados con el fin de brindar al afiliado solución a sus solicitudes de baja complejidad, a través, de la interacción con los canales no presenciales, por medio de elementos tecnológicos.
• Necesidad de diferenciarse de la competencia, evolución de oficinas tradicionales a espacios modernos y cómodos de autogestión que incentiven y den fuerza a los canales no presenciales.
• Necesidad de un socio tecnológico con capacidades de crecimiento e innovación, para garantizar el mantenimiento de la ventaja competitiva.
• Necesidad de crear una vista unificada de la experiencia del cliente.
• Necesidad de informes inteligentes en tiempo real para la administración y los negocios.
  
  

Solución

ACF trabajó para implementar una solución de gestión de turnos realizando consultoría para entender y crear las reglas de negocio y utilizando la plataforma Q-Flow una herramienta fácil de utilizar para los administradores, representantes y colaboradores de las sucursales administrativas y centros de urgencia y clínicas.

Se implementó:

Kiosco de autoservicio

Se instalaron quioscos en las entradas para capturar a todos los clientes y ayudarlos a unirse a la cola. Encolamientos automáticos.

• En otros casos se implementó únicamente consola de recepción con una computadora donde hay un recepcionista entregando el ticket.
  
  

• Modelación con servicios de triaje, dependiendo de la clasificación inicial se deriva al paciente a otros servicios como: Laboratorio, radiología, enfermería; terminando en una consulta con médico.

Informes e información valiosa

Reportería los gerentes pueden ver informes valiosos que brindan una visión actual del desempeño, incluido el total atenciones, tiempos de servicio y espera promedio, comparaciones de SLA entre otras.

Señalización Digital

Integración con CRM:

 Integraciones con el software para la Identificación de clientes, CRM.

Priorización de tipo de clientes: Tercera Edad, Embarazadas y Discapacidad

 Soporte y gestión de cuentas:

ACF Technologies apoya a la empresa con cualquier problema que pueda surgir, desde incidentes con el software como con el equipo o hardware, y se asegura de tener reuniones periódicas para garantizar que el sistema evolucione según sea necesario.

Adicional se implementaron dos Centros de Experiencias (Barranquilla y Cartagena) con muros de servicio en versión SAS o nube.

• Desde el kiosco o recepción de la entrada se redireccionan a los clientes para que pasen a los muros de servicio, en lugar de ser atendidos por un agente, son atendidos virtualmente por video llamadas o para que desde la Tablet o PC gestionen sus solicitudes.

  • Menú de acceso a servicio con captura de datos del afiliado y direccionamiento a aplicación requerida

     

  • Aplicación que permita el inicio y cierre de las visitas en cada dispositivo para contabilizar visitas y gestión

     

  • Reportería ajustada a las necesidades de la operación (tipificación)

    
    
• Estaciones con kiosco de autogestión, tablets y PCs para personas de la tercera edad para atenciones administrativas con las siguientes funcionalidades:
  
  • Videollamadas
  • Chat
  • Escaneo
  • Impresiones
  • Compartir documentos

Resultados

Nuestro cliente es un actor influyente en el sector de la salud en Colombia. Ha desempeñado un papel fundamental en la mejora del acceso a la atención médica de calidad en el país y han demostrado un compromiso con la innovación de la mano con ACF y sus soluciones.

La introducción de Q-Flow, más la excelente relación que se tiene con el equipo del proyecto por parte del cliente, tuvo un impacto tanto en los pacientes como en los empleados.

La confianza que tienen en ACF, ha hecho que la implementación que comenzó en el 2015 con 10 ubicaciones sume hoy en día:

• +150 oficinas de Atención al Cliente
• 7 centros de urgencias
• 3,200,000 transacciones mensuales en la plataforma de Q-Flow
  

Adicional se tienen contemplado la implementación de nuevos módulos que incluyen turno virtual, sistema de programación de citas, encuestas, notificaciones SMS y por correo electrónico, ampliación de más centros de experiencia y la integración con el sistema de salud.

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