Las funciones de un banco son conocidas por todos, sus productos y servicios, pero actualmente se revela un cambio dramático en sus prioridades reaccionando ante: competencias agresivas, márgenes estrechos, aumento de regulaciones, por lo que el modelo de atención al cliente y oferta omnicanal se ha vuelto vital para aquellas instituciones que se proyectan a futuro.
Algunas piezas se han vuelto clave para que estos nuevos engranajes financieros funcionen, y entre ellas se encuentran los encargados de conseguir el retorno de la inversión y fidelizar a sus clientes -ahora más que nunca el foco de atención- y ellos son los Gerentes CX o Customer Success Manager (CSM).
Más que intermediarios entre soporte y equipo de servicios profesionales dentro de la organización y el cliente, su trabajo se centra en el desarrollo de estrategias para promover la retención de los mismos en su cartera, así como su éxito o satisfacción, y la creación de vínculos de lealtad.
¿Por qué es tan importante mantener el foco en el éxito del cliente - Customer Success Manager?
Ahora la prioridad es la permanencia del cliente, fiel y estable dentro de la institución. Hoy en día es mucho más costoso ganar un nuevo cliente que retener un cliente antiguo, y la única manera de garantizar es generar su éxito, aquí entra el Customer Success Manager.
Ese éxito se basa en sobrepasar las expectativas que tenía el cliente antes de iniciar su relación con el banco. Todo lo que le impida obtener valor en un producto o servicio, es directamente un problema de la institución.
Características de estos roles en la banca
El CSM es el responsable de apoyar la operación de los servicios tecnológicos de todas las plataformas y además gestiona la atención al cliente.
- Vela por los productos, brinda un servicio óptimo a los usuarios y busca conocer su nivel de satisfacción.
- Gestiona de manera directa a su equipo, escucha y desarrolla comprensión de lo que lo que se espera de un servicio financiero.
- Debe detectar patrones en las frustraciones o necesidades de los clientes, para saber dónde cambiar los procesos, herramientas o productos y lograr llegar a ese “éxito”.
- Entiende y sabe priorizar los comentarios de usuarios y clientes, aquellos que entregan insights y son gatilladores para lograr acciones.
- Se asegura que el resto de la compañía permanezca enfocada en el cliente y obsesionada en brindar una mejor alternativa bancaria.
- Se preocupa por los resultados de su equipo, realizando planificaciones y evaluaciones para que su desempeño sea el óptimo, lo que se traduce en reducción de tiempos de atención y entrega de servicios eficientes.
¿En qué se enfoca un Gerente CX o Customer Success?
Conocer del mercado
Deben ser observadores atentos, revisar la implementación, el soporte y su expansión, ellos trabajan en todas las fases que componen el ciclo de vida del cliente. Su objetivo principal es conseguir el retorno de la inversión y fidelizarlos.
Son expertos, siempre atentos en saber lo que sucede en su rubro. Entienden las posibles variables del negocio para poder agregar estrategias de gestión a los clientes.
Velar por las necesidades de los clientes
Siempre están buscando soluciones y canales alternos que brinden comodidad y cubran las necesidades de sus clientes, y las de su equipo, un ejemplo es la implementación de videollamadas, que entregan de manera segura la posibilidad de realizar una atención de servicio en tiempo real.
Otro ejemplo es el uso de filas virtuales, que permite al cliente conocer cuál es el la situación actual de la agencia: tiempo de espera y clientes en cola para la misma transacción, brindando la opción de auto-gestionar un turno en una agencia cercana con menor tiempo de espera, todo desde su celular; además predice las horas más ocupadas o las más disponibles para lograr organizar mejor el trabajo de cada sucursal.
Mientras otra plataforma permite que el cliente pueda reservar una cita en linea, con la seguridad de ser atendido a tiempo.
Estar cerca durante el ciclo de vida del cliente
Sabe lo que es la personalización, conoce los dolores y sobre todo las posibles soluciones que se le ha brindado a los clientes y usuarios, porque conoce sus problemas anteriores.
Conoce el comportamiento del cliente, sus necesidades y de las empresas, de manera que identifican las oportunidades a mejorar.
Se preocupa por el seguimiento del cliente en todas las etapas: captación, implementación de planes durante su fidelización y posibles retiros.
Actuar proactivamente, identificando oportunidades
Estos gerentes o managers observan y analizan previamente, no esperan que el problema sea inminente, se anticipan. Debe mantener un trato reactivo y cuidar que el contacto de los clientes mantenga alternativas ante soluciones de problemas.
Construyen una relación de confianza con los clientes y las empresas a las que ofrecen sus servicios y productos. Identificar las oportunidades de ventas cruzadas y ventas adicionales con el cliente.
Formar, enseñar al cliente
Debe conocer e implementar soluciones que ayuden a la formación del cliente, identificando los elementos necesarios para brindar un aprendizaje escalable, a través de: mercadeo dinámico, campañas por emails, sitios o landing con información y portales de autoservicio.
Estos cargos implica también ser embajador interno en las instituciones y debe estar en la capacidad de resolver crisis con áreas como Recursos Humanos y resolver los desafíos.
Gestionar en equipo
Se preocupa de realizar una planificación y un vínculo con el equipo de la institución con el enfoque de atención al cliente y las soluciones de problemas, teniendo claro su plan inicial: alcanzar los niveles de satisfacción.
A través de la implementación de soluciones como: programación de citas, administrar los flujos de trabajos y procesos: etapas claves que pueden definir el tono de la relación y el compromiso.
Los directivos que toman decisiones son los que también apuestan e influyen por los proyectos de tecnología, porque saben que estos forman parte de un todo.
Hace unos años atrás, los bancos se concentraban en reducir costos y aumentar los márgenes de ganancias. Hoy, el desarrollo de un ecosistemas donde la experiencia del cliente es clave, es prioridad para los ejecutivos concentrarse en fidelizar.
Según reporte de the Economist Intelligence Unit (EIU) & Temenos dice que “4 de cada 5 de los banqueros (81%) creen que los bancos buscarán diferenciar la experiencia del cliente en lugar de los productos. Dominar tanto la experiencia del cliente como el marketing digital se clasifican como prioridades estratégicas en los próximos cuatro años.”
Ellos saben que la digitalización y la automatización de procesos puede ayudar a la experiencia del cliente para seguir creciendo junto al desarrollo de su empresa.
Las instituciones financieras del mundo se están replanteando cómo mejorar su atención, niveles de satisfacción y aumentar su participación ¿Tú, formas parte de ese equipo?
Hoy puedes iniciar la transformación de tu empresa, maximiza la integración para potenciar resultados.
¡Contáctanos y solicita una demo hoy!
